خدمة العملاء (Customer Service) هي عملية ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة ما. و لخدمة العملاء أشكال متنوعة، قد تتم خدمة العملاء في كثير من الأحيان أثناء إجراء خدمة ما للعميل، مثل إجراء عملية بيع أو إرجاع أحد العناصر التي تم شراؤها. كما يمكنها أن تأخذ شكل التفاعل الشخصي أو المكالمة الهاتفية أو أنظمة الخدمة الذاتية أو بوسائل أخرى. أهمية خدمة العملاء؟ تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا للحفاظ على العلاقات المستمرة مع العملاء، وهي مفتاح استمرار العوائد. لهذا السبب، عملت العديد من الشركات بجد لزيادة مستوى رضا العملاء. العديد من الأشخاص يعملون في خدمة العملاء، بعضهم خلف الكواليس وبعضهم في مواجهة الجمهور وهم من لهم الأهمية الكبرى لأنهم من يشكلون تصورات العملاء عن الشركة ككل. تعريف خدمة العملاء الراجحي. ماهو السر لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟ تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. لذلك نرى الفرق بين خسارة العميل أو الاحتفاظ به تتمثل في تفاعل ممثل خدمة العملاء مع العملاء. عندما تنشأ مشاكل، يجب أن يتلقى العملاء الاهتمام الكامل والمناسب للمشكلة. فالاهتمام الفوري برسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
ومن أهم تلك المهارات أن يكون الصبر في مقدمة القائمة، فالتعامل مع العملاء وتقديم الدعم لهم يتطلب صبر للتفاهم والتعاون مع العميل، وأيضًا لتقديم خدمة مميزة للشركة. فعندما يلجأ العميل إلى خدمة العملاء فهو يكون في حالة من الإحباط والحيرة من أمره، ويريد أن يلقى التفاهم والتعاون من موظف خدمة العملاء، لذلك فالحفاظ على الصبر أمر ضروري. تعريف خدمة العملاء باختصار - مقال. تعتبر مهارات التواصل الفعال من المهارات الهامة اللازم توافرها في ممثلي خدمة العملاء، حيث يجب أن يكون النقاش بين الموظف والعميل المستفيد بشكل واضح وسريع دون الاستطراد. تعد القدرة على الإصغاء والاستماع من المهارات الهامة التي تحدد ما إذا كانت خدمة العملاء التي تقدمها الشركة مميزة أم لا، إضافة إلى الانتباه إلى تفاعلات العميل وخاصة التغذية الراجعة. تتطلب خدمة العملاء أيضًا المعرفة الجيدة للمنتج والخدمة التي تقدمه الشركة من قِبل ممثل خدمة العملاء، وذلك لأنها ستسهل التواصل مع العملاء، والقدرة على حل مشكلاتهم. بالإضافة إلى القدرة على استخدام اللغة الإيجابية، وإدارة الوقت، ومهارات الإقناع، والقدرة على إتمام المحادثة، مع شعور العميل أن شكواه تم الاهتمام بها، وأن الشركة ستسعى لكسب رضاه.
طبيعة مهام موظف خدمة العملاء مقابلة العملاء أو الرد على الهاتف الخاص بالشركة التي يعمل بها. إمداد العميل بكافة المعلومات التي يحتاج إليها، والرد على جميع أسئلته واستفساراته والتفاعل معه بشكل إيجابي. حل مشكلة العميل بنجاح مما يضمن رضاه؛ ما يسهم في تحسين سمعة الشركة أو المؤسسة وتميزها عن غيرها. تعريف خدمة العملاء موبايلي. تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات. كتابة تقارير بالإنجازات اليومية طبقاً لتعليمات خدمة العملاء والمعتمدة من الإدارة. وعلى موظف خدمة العملاء حفظ جميع السجلات والنماذج الخاصة به، وجميع أعماله تخضع للمراجعة الداخلية. المهارات التي يجب توفرها في موظف خدمة العملاء الاستماع والتواصل الإيجابي مع الآخرين: لا تطلب معظم المؤسسات من موظفي خدمة العملاء لديها امتلاك شهادات متخصصة قدر اعتمادهم على مهارات الاتصال والتواصل لديهم مع العملاء، إذ يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء الأسلوب الهادئ الملتزم بآداب الحوار مع تحري الدقة من أجل إرضاء العملاء وإقناعهم. إدارة الوقت: لا يخفى أنّ الوقت عنصر مهم للعميل ولصاحب العمل، لذلك يجب على الموظف امتلاك المهارة للحفاظ على وقته ووقت العميل عن طريق طرح أسئلة دقيقة ومحددة، وتحويل العميل إلى شخص آخر أكثر خبرة في حال عدم القدرة على تلبية طلبه.
فيما يلي أهم المواضيع التي تتعلق في مهام خدمة العملاء مقالات مشابهة زياد أحمد زياد أحمد، حاصل على درجة البكالوريوس من الجامعة الأردنية بتخصص اللغة الإنجليزية وآدابها، ويملك خبرة في مجال كتابة المقالات وإثراء المحتوى العربي، ولديه القدرة على الكتابة في شتى المجالات؛ كالعقارات، والسيارات، والإلكترونيات، كما يملك خبرة في مجال إدخال البيانات.
بواسطة: - آخر تحديث: 06:15, 26-02-2020 خدمة العملاء خدمة العملاء هي توفير الخدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء وهو عبارة عن جميع التفاعلات بين العميل ومقدم المنتج في وقت البيع، وبعد ذلك، وهي ذات أهمية شديدة في عالم الأعمال اليوم، حيث يمكن أن تكون سبباً لتفوق منظمة على أخرى، وحيازتها على نصيب أكبر من السوق. تاريخ خدمة العملاء بدأت خدمة العملاء من المساعدة التي تُعرض في المكتب في الجزء الخلفي من المتجر، وتطورت مع اختراع الهاتف، وفي العالم اليوم فإن خدمة العملاء هي أكثر من مجرد وكيل مكتب للمساعدة بأن يجيب على الأسئلة الخاصة بك عند استدعاء رقم هاتف ما لطلب المساعدة. لقد نمت لتشمل كل التفاعلات التي تُجرى بين العميل وصاحب العلامة التجارية، وتشمل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ونماذج الويب، والاتصالات الاجتماعية، وكذلك مواقع الدعم ذات الخدمة الذاتية. تعريف خدمة العملاء stc. ويَحدث ذلك قبل وأثناء وبعد عملية البيع. أهمية خدمة العملاء تتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج وحسب العميل، حيث تكمن هذه الأهمية في كل مما يلي: دعم الشركات الصغيرة تحتاج الشركات الصغيرة لبناء علاقات جيدة مع العملاء، فهو جزء أساسي من العمل الذي يجعل العلامة التجارية الخاصة بالشركة مميزة عندهم، وهي أكثر من مجرد تقديم إجابات لأسئلة واستفسارات العملاء المختلفة.
فالقدرة على التصرف واتخاذ القرار المناسب في المواقف الفجائية دليل على حسن الإدارة. التفاوض والإقناع: حسب مجال عمل الشركة، تحتاج بعض الشركات لشخص يستطيع التأثير في العملاء ولديه القدرة على إقناعهم بمنتج معين أو خدمة معينة. الرغبة في التطور: عادة ما تبحث الشركات عمن يرغب دائما بالتقدم والتطور في مهاراته بحيث يواكب سوق العمل واحتياجات الشركة، فالالتزام بتعليمات الشركة والانضباط في العمل مهم، كما أنّ تطوير المهارات الشخصية مثل التعامل مع العملاء أو تقوية اللغة الإنجليزية على ذات القدر من الأهمية. ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ – e3arabi – إي عربي. الكفاءة الفنية: لا يمكن لموظف خدمة العملاء أن لا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في مجال عمله، فمثلاً من يعمل في شركة اتصالات يجب عليه الإلمام بالاتصالات وإلا فإنّه قد يتعرض للإحراج عند محاولته حل مشكلة تقنية للعملاء، وموظف خدمة العملاء في أحد الشركات يجب أن يعرف كيف يعمل المنتج الذي تبيعه الشركة. يجب أن يكون لدى من يعمل بهذا المجال القدرة على قراءة العملاء، وذلك من خلال محاولة استيعاب وفهم حالتهم النفسية والمزاجية، كما يجب أن يحافظ على الهدوء ويبتعد عن الانفعال والعصبية، وتنمية القدرة على التركيز من أجل تحقيق الأهداف المنشودة، والحرص على التمسك بأخلاقيات العمل، والإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة دون تقصير.
يجب على الشركات الالتزام بتقديم أحدث المعلومات لممثلي خدمة العملاء لتجنب التعقيد، كما يحتاج الموظفون إلى الحصول على أحدث وأدق المعلومات حول المنتجات وسياسات الشركة. التقييم الدوري لخدمة العملاء أمر ضروري لإدارة شركة ناجحة. لذلك نرى أن استطلاعات الرأي للعملاء تتيح فرصة لتقديم تعليقات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات لتحسينها. الاتجاهات في خدمة العملاء؟ مع انتشار الهواتف الذكية، تتركز خدمة العملاء بشكل كبير على خدمة عملائها من خلال المكالمات الهاتفية. لذلك فإن تطبيقات الهواتف المحمولة التي تركز على خدمة العملاء ستكون هي مفتاح تلبية الاحتياجات المتطورة للعملاء. مما يعني، الوصول لخدمة العملاء من خلال التطبيق مباشرة، ولا حاجة للخروج من التطبيق للاتصال بخدمة العملاء. أيضًا من الضروري التركيز على سهولة الوصول على الدعم عبر أي قناة يستخدمها العميل على أجهزتهم المحمولة، مثل الرسائل النصية أو الدردشة المباشرة، ومن المهم أيضًا عدم التركيز بشكل كامل على الاستجابة السريعة لطلبات خدمة العملاء ولكن بالمقابل التأكد من تقديم الاستجابات والمساعدة المطلوبة بشكل صحيح. تعريف خدمة العملاء وأهميتها - خدمة العملاء. وأخيرًا، يجب أن تكون الشركات سباقة في التعامل مع العملاء غير الراضين، يمكن القيام بذلك عن طريق الاتصال بهم من خلال الدردشة المباشرة لمناقشة مجالات المشاكل أو باستخدام تحليلات البيانات السابقة لتحديد العملاء الذين قد يكونون غير راضين أو منخفضي الرضا حول الخدمة أو المنتج.
الأكثر قراءة مواضيع شائعة
عن الملحّن إحسان المنذر، قال: "هو كبيرنا ونحبّه، لا يجوز أن يقول عنّي أنني اختفيت، عندي 600 أغنية ضاربة، إذا أنا اختفيت 4 سنين، هو اختفاؤه أطول"، أما عن وصفه الملحّن هشام بولس بالأهمّ، فقال: "ليس لأنه إبن خالتي، ولكن في آخر 4 أو 5 سنوات، أكثريّة الأغاني الناجحة عم تكون من توقيع هشام". عن إتهامه بمحاولة الحلول مكان المؤلّف الموسيقي زياد الرحباني، أجاب طارق: هو قيمة كبيرة، وعائلة الرحباني عائلة فنيّة ناجحة جدّاً، "إذا بتنازل عن الرقم واحد، فهو لزياد الرحباني". كما أوضح أبو جودة موضوع إعطاء ألحان كانت مقرّرة للنجمة نوال الزغبي، لغيرها من الفنانات، بالقول: غير صحيح، لم تتّفق معي نوال على عدد من الألحان قائلة: (أفضّل غير ستايل)، فحضّرت لها ألحاناً أخرى وأعجبتها، لم أتصرّف بألحان وافقت عليها نوال، كما أثنى على نجاح أغنيتها (ولا بحبّك)، وتحدّث طارق عن نجاح أغنية (لون عيونك) التي لحّنها للنجمة نانسي عجرم، مضيفاً أن ألبوم نانسي الأخير ناجح، فقال: "نانسي مذوقة، كلّ شيء بتعملو حلو، وأحبّها"، كما عبّر عن حبّه لشمس الأغنية نجوى كرم واللون الغنائي الذي تؤدّيه، وتحدّث عن نجاح أغنيتها الأخيرة (ع الصخرة).
طارق أبو جودة يقوم بتحدي الغسيل في "في Male" - YouTube
طارق نفى أيضاً خبر استبعاده من إدارة أعمال يارا بالقول: "عقدي لم ينته معها، وما زلت أوقّع كمدير أعمالها، وأنا وآل كرم من عادل وطارق كرم وناصر فقيه عائلة واحدة نتعاون مع يارا من قلبنا، وأشكر عائلة آل كرم على دعمها"، نافياً أن تكون يارا متزوّجة من عادل كرم، وفضّل توجيه السؤال اليهما للإجابة. طارق أبو جودة يقوم بتحدي الغسيل في "في Male" - YouTube. أبو جودة أكّد عدم صحّة ما أشيع عن أنه سرّب ديو أغنية النجم وائل كفوري ويارا بالقول: "علاقتي بوائل لم تتضمّن أية غلطة، وفيها نجاحات كثيرة لا تخوّلني أن أقوم بهكذا أمر، عيب أن أتهم بذلك، ومن غير المنطقي كمدير أعمال ليارا أن أضرّها، فّإذا بدّي سرّب الديو، لازم يكون في إفادة، مثلاً قبل الألبوم أو بعده، وليس في نفس التوقيت ليأخذ من وهج نجاح الألبوم"، نافياً تلقّيه أية دعوى من الشاعر سمير نخلة، الذي كتب كلمات الأغنية. وحول تهمة تهميش زملائه الملحّنين، ردّ طارق على تهمة تهميش الملحّن سليم عسّاف بعد وصفه بالمبتدئ والجديد، قائلاً: "ما قلته سليم ملحّن شاطر وجديد، لست أقلّل من قيمته إذا قلت جديد، بحسب معلوماتي جديد بالتلحين، فأغنية ما يهمّك ليارا من كتابته منذ أربع أو خمس سنوات". وفي معرض ردّه على الملحّن سليم سلامة، الذي اعتبر أن طارق نجح في التلحين أكثر من إدارة الأعمال، أجاب الأخير: "بالتلحين محسومة لي، هو شاطر ولديه ألحان جميلة، كثّر خير الله نجحنا في إدارة أعمال يارا، بعتقد إنو سليم جرّب إدارة الأعمال وما مشي حاله، وبعدين لم يقل فشلت، قال في أحسن منّي، يعني أنا ناجح بس مش قد غيري، ممكن".
سياسيّاً، أكّد أبو جودة انتماءه للجيش اللبناني، وعبّر عن احترامه لكلّ الأحزاب اللبنانيّة، وطالبها بالإجتماع وانتخاب رئيس للجمهوريّة، لأن "البلد رايح على المهوار، في جوع وخوف". ورشّح طارق إسم حاكم مصرف لبنان رياض سلامة رئيساً للجمهوريّة. ومن السياسة الى الحياة الشخصيّة، تحدّث طارق عن خطوبته للمرّة السابعة "خطبت أكثر من مرّة وما توفّقت، الصبايا محترمات وبنات عائلات، ولكن أنا عندي خوف من الإرتباط، خطيبتي الحاليّة من الطائفة الأرمنيّة، أحبّها وأحترمها، لا أعلم متى سأقرر الزواج، يمكن سافر من البلد، إذا ما تمّ انتخاب رئيس للجمهوريّة، يمكن فلّ". أخيراً، في فقرة إتّهامات الضيف، قال أبو جودة عن الفنانة نجوى كرم: "لا إتّهام، هي فنانة لبنانيّة 100%". عن الفنانة نوال الزغبي "آخر غنيّة روعة، هي من الفنّانات النجمات اللواتي عملن صحّ فنيّاً". للفنانة ميريام فارس، قال: "حلو ستايلها، خلّيكي هيك". للفنانة هيفا وهبي "أحبّها، صار لازم يكون في عمل مع أبو جودة". بالصور: طارق أبو جودة: اسألوا عادل كرم ويارا عن زواجهما! | مجلة الجرس. عن الفنانة إليسا، أجاب: "بحبّ كيف بتفكّر بالعمل، رأسها مركّز على شغلها، ألبوماتها ناجحة وحلوة". وعن الفنانة يارا، أجاب: "أشكر ربّي إنو عندي فنانة وفيّة مثلك".