كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: اقتباس إذا اتّصل أحدهم قائلًا "أريد الحديث مع شخصٍ ما حول بيع الموسيقى التي أعزفها من خلالكم"، فإنّنا نقول، "بالتّأكيد، أستطيع مساعدتك.
– الصفة الثانية | أن يتمتعوا بمهارات التواصُل وحل المُشكلات Problems solution and communication skills: كما رأينا في الاحصائيات التي ذكرناها، فأكثر من نصف العُملاء يبحثون عن حلول سريعة وفعّالة للمُشكلة، وهذا لن يتحقق إلا من خلال تدريب موظفي خدمة العملاء على بعض مهارات خدمة العملاء ومن أهمها مهارات التواصُل الجيد والقُدرة على حل المُشكلات بل وتقديم حلول إضافية حتى لا يشعُر العميل بالتوتر والقلق. – الصفة الثالثة | أن يكون ولائهم للشركة مرتفع High loyalty: هُناك احصائيات أجريت في الولايات المُتحدة الأمريكية عن مُعدّل الدوران (مُعدل استبدال الموظفين بآخرين جُدد)، وقد تبين أن مُتوسط مُعدّل الدوران في الصناعات المُختلفة داخل أمريكا حوالي 15%، ومع ذلك لا يزال مُعدّل دوران مراكز خدمة العُملاء حوالي 45%، أي حوالي أكثر من 3 أضعاف المُتوسط المُتعارف عليه في الصناعات. وبالتالي انت بحاجة لرفع مُعدّل ولاء الموظفين للشركة من خلال تقليل مُعدل الدوران وهذا لن يتحقق إلا من خلال: توفير رواتب مُناسبة وتأمينات ومزايا أخرى للموظفين – توفير التدريب الجيد لقسم خدمة العُملاء في شركتك – توفير فُرص لترقي موظفي خدمة العُملاء داخل الشركة.
طورت الشركات الكول سنتر الخاصة بها إلى مراكز اتصال لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية أو وسائل التواصل الاجتماعي عبر المكالمات الهاتفية. وهذا يعني أن الوصف الوظيفي لوكلاء مركز الاتصال يشمل معرفة العديد من المنصات ومهارات الاتصال أكثر من ذي قبل يتعين على الوكلاء التوسع في مهارات التواصل اللفظي ، والتي كانت ذات أهمية قصوى عندما تهيمن مراكز الاتصال على المكالمات الهاتفية. يجب أن يركزوا أيضًا على مهارات الكتابة والفهم للبريد الإلكتروني ، والدردشة ، ووسائل الإعلام الاجتماعية ، وتطوير مهاراتهم في اللغة والمهاراتهم البصرية لمحادثة الفيديو المهارات الوظيفية الاكثر شيوعا في وظيفة خدمة العملاء: العديد من المهارات الوظيفية في وظيفة خدمة العملاء هي نفسها كما كانت عليه في السنوات الماضية. الفرق الآن هو أن العملاء يتوقعون استجابات فورية عبر أي قناة اتصال يختارونها ، ويحتاج مديرو مركز الاتصال – أو الكول سنتر – إلى موظفين قادرين علي تلبية هذه التوقعات. تسعة مهارات وظيفية رئيسية المطلوبة لموظف خدمة العملاء للوصول الي النجاح مهارات التواصل مع الغير يجب علي موظف خدمة العملاء ان يتسم بالمرونه للعمل مع الأشخاص الذين لا يعرفونهم ، وفهم مشكلاتهم – وما إذا كان الوكيل يمكن أن يتعامل مع هولاء الاشخاص أم لا – ويساعد في الوصول لحل هذه المشكلة مهارات تواصل مميزة عبر مختلف مجالات الاتصال يتواصل موظف الكول سنتر الآن مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات الاتصال ، بما في ذلك الهاتف والشات والفيديو.
ما هي خدمة العملاء Customer Service ؟ موظفي خدمة العملاء هُم الأشخاص المسؤلين عن التعامل مع العملاء لتلبية رغباتهُم، والعمل على مساعدتهُم من خلال الرد على الإستفسارات وحل المشاكل التي يواجهونها، ويُعتبر قسم خدمة العُملاء اليوم من الأقسام الأساسية لأي شركة مهما بلُغ حجمها في السوق. ما هي اهمية خدمة العملاء أو ما هي مهام خدمة العملاء ؟ 1- التأكُد من إلمام العُملاء بالمُنتجات والخدمات التي تُقدّمها الشركة. 2- توفير المعلومات الإضافية التي يحتاجها العميل سواء عن الشركة أو الخدمات والمُنتجات التي تُقدّمها. 3- تحقيق مبدأ رضا العميل Customer Satisfaction 4- تقديم استبيانات التغذية الراجعة حول خدمة ورضا العملاء لإدارة الشركة. 5- حل جميع مشاكل العُملاء مثل: مشاكل شحن وإسترجاع الطلبيات.
كيف تطور الإيجابية تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة: افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار.
وتذكر أنه لا يمكن غالبًا إصلاح عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء. اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على الذوق في التعامل؟ هل أنت قائد مبدع أم مفكر تفاعلي؟ أساليب التعامل الراقي.. كيف تؤثر فيمن حولك؟ الرابط المختصر:
تجنّب التعليقات السلبية التي يُقال فيها " أنت سيء " ولا تأخذها على محمل شخصي. فقط استمع إلى الإيجابية التي يقول لك أحدهم فيها "إنك جيّد في الإستماع لكنّك تحتاج إلى ضبط نفسك أكثر من ذلك". الخلاصة كانت هذه أهم 8 مهارات أساسية ستحتاجها إذا أردت أن تكون موظّف خدمة عملاء ناجح. قد تكون لديك بعض تلك المهارات بشكل فطري، والبعض الآخر بالتأكيد أنك تفتقده، وهو ما يجب أن تعمل عليه وتطوّره. فعلي سبيل المثال أنا أمتلك مهارة الإستماع والتعاطف والتواصل الجيّد لكنّني أفتقد مهارة الإقناع بعض الشيء. هذا بالنسبة لي. فماذا عنك ؟ ما هي المهارة التي لا تمتلكها في هذه القائمة ؟ وهل حاولت تحسينها من قبل؟
3. التصوير بالرنين المغناطيسي التصوير بالرنين المغناطيسي لا يهدف إلى تشخيص مكان القلب، فالفحوصات السابقة أثبتت ذلك، والهدف من هذا التصوير معرفة تفاصيل القلب لتحديد إن كان يُعاني من تشوهات أخرى أم فقط موقعه متغير. غالبًا يشمل التصوير بالرنين المغناطيسي تصوير المنطقة الصدرية ومنطقة البطن كاملةً لتشخيص التشوهات الأخرى التي تترافق مع القلب اليميني عادةً. علاج القلب اليميني القلب اليميني ليس بحاجة لعلاج إن لم يكن يُعاني من تشوهات خلقية، فإن كان سليم فسيقوم بعمله على أكمل وجه دون أي مشكلات، وربما يموت المُصاب به دون أن يعلم أنه يمتلك قلب في الجهة اليمنى ما دام لم يتعرض لصور تشخصية في حياته. في ما يأتي سيتم ذكر علاج التشوهات الخلقية المرافقة للقلب اليميني إن وُجدت: 1. هل ما زال هناك "يسار" و"يمين"؟ | زحمة. علاج تشوهات القلب اليميني الداخلية يتم علاج الثقوب أو عيوب الأوعية الدموية المتواجدة في القلب من خلال العمليات الجراحية، إذ يقوم الطبيب بإجراء شق كامل للصدر لعلاج الخلل قدر المُستطاع. بعد الجراحة سيصف الأطباء مجموعة من الأدوية التي تُحسن سرعة ضربات القلب. 2. علاج عدم وجود الطحال في حال كان القلب يميني يترافق مع عدم وجود الطحال، فإن الطبيب غالبًا يسيصف المضادات الحيوية للحد من التعرض للعدوى قدر المُستطاع.
وقد تعزز هذا الاتجاه بانهيار الإمبراطورية السوفييتية، لأن الديمقراطيين الليبراليين لم تعد بهم نفس الحاجة الملحة للتصدي للنموذج الشيوعي بالاستعانة بترتيبات داعمة للمساواة. وكانت النجاحات الانتخابية التي حققها بيل كلينتون في الولايات المتحدة وتوني بلير في المملكة المتحدة مرتبطة كثيرا بميلهما المتعمد نحو الوسط البرجماتي النيوليبرالي الموالي لعالَم المال والأعمال. في هذا السياق، انهار التمييز بين اليسار واليمين حقا. واختفت الفكرة القديمة القائلة بأن اليسار يمثل البروليتاريا المضطهدة ضد مصالح الشركات الكبرى والبرجوازية. ومن بين الأسباب وراء الفوضى التي تعم حزب العمال البريطاني إلى هذا الحد الآن أن زعيمه جيريمي كوربين رجل لم تتغير سياسته منذ سبعينيات القرن العشرين. ولكن الفارق التقليدي بين اليسار واليمين ليس اقتصاديا ببساطة، فقد شهدت العلاقة بين الجانبين انقساما أشد عمقا داخل الجمعية الوطنية في فرنسا، والذي تمثل في الخلاف بين أنصار دريفوس والمناهضين له في تسعينيات القرن التاسع عشر، أو جبهة ليون بلوم الشعبية والعمل الفرنسي في ثلاثينيات القرن العشرين، ولا يزال هذا الانقسام قائما في عصر ماكرون ولوبان.
كسيرة القلب 21-07-04 04:20 AM افتح اغلب واكثر السيارات السريه في نيد فور سبيد بدون جيم شارك ولا غيره........ للحصول على السيارات التالية..... نفذ هذه الأوامر (في القائمة الرئيسية): (( جميع الأسرار من اليمين إلى اليسار)) Aston Martin V12 Vanquish: آر2. يمين. آر2. مثلث. يسار. يسار BMW Z8: دائرة. دائرة. مثلث. HSV Coupe GTS: إل1. إل2. إل1. إل 2. آر1. مثلث. Lamborgini Diablo 6. 0 VT: آر. آر. إل 1 McLaren F1 LM: مربع. مربع. يمين. Porshe Carrera GT: يسار. آر2. Ford TS50: يمين. مربع. Mercedes CLK GTR: آر2. مثلث. F1 LM: آر1. مربع. Clk GTR: مثلث. يسار, يسار. يسار. Carrera: آر2. مثلث. Mustang Cobra R: يسار. آر1 Ferrari F50: إل1. إل2 إل1. آر1 Corvette Z06: يسار. آر1 Ferrari 360 Spider: آر2. إل2 Lotus Elise: مثلث. مربع. McLaren F1: مثلث. يسار. وفي الختاااام سلاااااااااااااااااااااااام