باتت أهمية خدمة العملاء في هذه الأيام واضحة لكل من يتابع عالم الشركات والمال والأعمال. وعلى عكس الإعتقاد السائد، فإن وجود فريق خدمة عملاء محترف في شركتك لا يقل أهمية عن وجود أي فريق آخر مثل التسويق والدعايا مثلا. فكلاهما مهم لجذب العملاء والحفاظ على العملاء الحاليين وزيادة الإيرادات ونجاح الشركة. وإن كنت لا تدرك أهمية خدمة العملاء حقا. أهم مهارات خدمة العملاء الاحترافية المطلوبة في الشركات والمؤسسات | مدونة فراس السعيد. فإننا في هذه المقالة سنقدّم لك 9 أسباب أساسية ستدفعك إلى الحرص على تقديم خدمة عملاء جيّدة إلى عملائك. ماذا نقصد بتقديم خدمة عملاء جيّدة ؟ وهنا تعني بكل بساطة جميع الممارسات التي تساعد عملاؤك بشكل فعّال وتمكّنهم من اتخاذ القرارات التي تريدها طوال عملية الشراء. بداية من الوعي بالمنتج مرورا بالشراء وصولا إلى تجربة ما بعد الشراء. ويمكنك الوصول إلى ذلك من خلال الإهتمام بالثلاث مراحل التي يمر بها أي عميل وهي: 1 – مساعدة العملاء المهتمّين بمنتجك. وذلك من خلال تقديم إجابات واضحة ودقيقة لأسئلة عملائك بسرعة، والقدرة على إقناعهم بأن منتجك هو الأفضل، وهو ما يتطلب وجود مهارات معيّنة لدى فريق خدمة العملاء الخاصة بك. ويمكنك التعرّف على أهم تلك المهارات التي يجب أن يتمتّع بها موظفوك من خلال هذه المقالة.
إبهار العملاء يومياً: العمل على تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء وتشجيعهم وتقديم المفاجآت لهم، وتقديم الخدمات غير المتوقعة لهم. أهمية خدمة العملاء البنكيين: تُعتبر خدمة العملاء البنكيين من أهم الأقسام البنكية، والتي تدل على رضا العملاء عن البنك وعن الخدمات المقدمة، فبناءً على رضا العملاء للخدمات البنكية المقدمة، يستطيع العديد من الأفراد والجهات الحكم على مدى نجاح البنك في تقديم أعماله، من خلال السمعة البنكية التي يطلقها العملاء مثل المستثمرين الذين يبحثون عن بعض البنوك لشراء الأسهم والاستثمار؛ مما يؤدي إلى زيادة القيمة السوقية للأسهم البنكية. أهمية خدمة العملاء - موضوع. وكذلك يحصل البنك على العديد من العملاء والزبائن وكسب ثقة العديد من العملاء الجدد، وهذا من أهم الأمور التي تسعى البنوك لتحقيقها، فمن خلال كسب أعداد جدد من العملاء يحصل البنك على المزيد من الأرباح ويُحافظ على السيولة اللازمة ويستمر في عمله ويُحقق أفضل الأهداف. أقرأ التالي منذ 3 أيام أهداف وأشكال التدريب المستند على التكنولوجيا منذ 3 أيام مجالات تقييم أثر البرامج التدريبية للموارد البشرية منذ 3 أيام أهداف قياس أثر البرامج التدريبية للموارد البشرية وأسس تقييمها منذ 3 أيام الأساليب العملية في التدريب للموارد البشرية منذ 4 أيام أسباب البقاء في القطاع الصناعي مع عدم تحقيق الأرباح منذ 4 أيام عوائق الخروج من العالم الصناعي منذ 5 أيام تنظيم التدريب للموارد البشرية منذ 5 أيام تدريب الموارد البشرية المستند على التكنولوجيا ومبرراته منذ 5 أيام ما الذي سيظهر كأصول في الميزانية العمومية للشركة المصنعة منذ 5 أيام ما هي العناصر المدرجة في الأصول الثابتة
أهمية خدمة العملاء تتصل خدمة العملاء بكل مراحل أعمالك، فكما ينفق على الدعاية والإعلان فالاهتمام بخدمة العملاء حيوي للغاية لسمعة أعمالك، وقد تؤثر سلباً وإيجاباً عليها. فالعميل كي يحصل على خدماتك أو يستعلم عنها سيتواصل معك عن طريق أيٍ من طرق تواصلك المتاحة سواءً تليفونياً أو عبر السوشيال ميديا، تعامل خدمة عملائك مع الاتصال هو ما سيحدد إن كان العميل سيطلب منك الخدمة أم لا، فالرد الاحترافي يمثل مؤسسة محترفة. ثم يزور العميل مقرك، ويكون تعامله أيضاً من خلال خدمة العملاء، والتعامل الاحترافي معه سيجعل العميل راضياً عن مستوى الخدمة، حتى وإن كانت مرتفعة الثمن. وإذا حدد العميل ميعاداً لزيارة أخرى، يكون دور خدمة العملاء هو الاتصال به قبل الموعد بفترة قصيرة لتذكيره، فبهذه الخطوة يشعر العميل باهتمام المؤسسة به وحرصها عليه. ما مدى أهمية موظف علاقات العملاء في الشركة ؟. كل هذا يترك انطباعاً إيجابياً عند العميل مما يؤدي إلى تسويق خدماتك بين معارف العميل ويوسع شريحة عملائك. كما أن جمع البيانات الذي تقوم به خدمة العملاء يؤدي وظيفة حيوية في معرفة أيٍ من وسائلك التسويقية أنجح، وما هي الشريحة الرئيسية التي تطلب خدمتك، كما أنها تعالج مشكلة تسرب العملاء، وتعمل على تحسين خدماتك بمتابعة رضا العملاء دائماً عن الخدمة.
حيث أن التواصل مع العميل وتحقيق رغباته أصبح أكثر سهولة ويسر من السابق، وذلك بسبب ظهور مواقع التواصل الاجتماعي وانتشارها، مما سهل عملية التفاعل بين موظف خدمة العملاء والعميل دون الحاجة إلى وسيط، وهو ما ساهم في خلق مساحة من الود والفهم بين العملاء والشركة. ومن المهم من أجل ترسيخ العلاقة بين خدمة العملاء والعملاء أن يتم تلقي المقترحات من العملاء من أجل تطوير الشركة وحل المشكلات وتقديم خدمات أكثر تميزًا وتناسبًا مع العصر الحالي. قواعد هامة عن اختيار خدمة العملاء من المهم وضع استراتيجيات التوظيف لاختيار الموظفين ذوي الكفاءات والقدرات العالية التي تتناسب مع إمكانيات الشركة. يجب أن يكون لدى طاقم العمل حس عالي من المسئولية والمساعدة في حل مشكلات الشركة بأقل الخسائر. بما أن خدمة العملاء بمثابة سفراء الشركة الذين يتم عن طريقهم توضيح رسالة الشركة ومنتجاتها الخاصة، ولذلك من الأفضل أن يتم عمل اختبارات خاصة لهم للتأكد من مهاراتهم وقدراتهم على الارتقاء بمستوى المؤسسة. شاهد أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار وفي النهاية نرجو أن تكونوا قد استمتعتم معنا بالمعلومات التي قدمناها عن خدمة العملاء.
– الصفة الثانية | أن يتمتعوا بمهارات التواصُل وحل المُشكلات Problems solution and communication skills: كما رأينا في الاحصائيات التي ذكرناها، فأكثر من نصف العُملاء يبحثون عن حلول سريعة وفعّالة للمُشكلة، وهذا لن يتحقق إلا من خلال تدريب موظفي خدمة العملاء على بعض مهارات خدمة العملاء ومن أهمها مهارات التواصُل الجيد والقُدرة على حل المُشكلات بل وتقديم حلول إضافية حتى لا يشعُر العميل بالتوتر والقلق. – الصفة الثالثة | أن يكون ولائهم للشركة مرتفع High loyalty: هُناك احصائيات أجريت في الولايات المُتحدة الأمريكية عن مُعدّل الدوران (مُعدل استبدال الموظفين بآخرين جُدد)، وقد تبين أن مُتوسط مُعدّل الدوران في الصناعات المُختلفة داخل أمريكا حوالي 15%، ومع ذلك لا يزال مُعدّل دوران مراكز خدمة العُملاء حوالي 45%، أي حوالي أكثر من 3 أضعاف المُتوسط المُتعارف عليه في الصناعات. وبالتالي انت بحاجة لرفع مُعدّل ولاء الموظفين للشركة من خلال تقليل مُعدل الدوران وهذا لن يتحقق إلا من خلال: توفير رواتب مُناسبة وتأمينات ومزايا أخرى للموظفين – توفير التدريب الجيد لقسم خدمة العُملاء في شركتك – توفير فُرص لترقي موظفي خدمة العُملاء داخل الشركة.
نقدم إليك عزيزي القارئ في موسوعة مفهوم العناية بالعملاء والذي يمثل أحد الجهود المبذولة من قبل الشركات والمؤسسات لزبائنها وعملائها بغاية تحقيق الربح والمنفعة والحصول كذلك على رضاء العميل فيما يتعلق بما يتلقاه من سلع أو خدمات، وهي وظيفة إدارية تحقق الكثير من الفوائد للشركات في العديد من النواحي والجوانب لذلك دوماً ما تحيط المؤسسات بها العناية من حيث أختيار الموظفين والعاملين بها، وسوف نعرض لكم بشكل تفصيلي في فقرات مقالنا الآتية مفهوم خدمة العملاء، أهميتها، كيف وظائفها وأدوارها، والقواعد التي ينبغي على موظف خدمة العملاء أن يتبعها ويتقيد بها لتقديم خدمة مميزة لعملائه. مفهوم العناية بالعملاء العناية بالعملاء أو خدمة العملاء (Customer Service) هي تلك العمليّة التي يتم عن طريقها ضمان رضا المستهلكين والعملاء حول ما تقوم المؤسسات بتقدّيمه إليهم من منتجات، خدمات، وسلع، مما جعلها تعد جزءاً رئيسياً وهاماً في منح الانطباع العام عن الشركات، كذلك فإنها تمثل حلقة الوصل فيما بين كلاً من العميل والشركة. وفي تعريف خدمة العملاء ذُكر أنها التفاعل المُباشر الحادث ما بين المُستهلك الذي يقوم بالشراء وبين موظف الشركة الذي يقوم بالبيع، وبالتالي فهي خدمة تضمن رضا العملاء وتشجعهم على إعادة الشراء من تلك الشركة.
خدمة العملاء تعتبر هي العصب الرئيسي لكل شركة فأول من يواجه العميل هو موظف خدمة العملاء وموظف الخدمه يوجه هذا العميل للمكان المناسب أو أعطائة المعلومة التى قد تغنيه عن جميع الخطوات التي كان سيتخذها العميل وقد لا يجد النتيجة التي قد ترضيه فلذالك موظف خدمة العملاء يجب أن يكون على دراية كاملة بكل الأنظمة والقوانين التي تعمل بها شركته
عقد الغدة الدرقية هي كتل أو أكياس تتكون في الغدة الدرقية، وهذه العقد شائعة الحدوث. Print وفي كثير من الأحيان تكون صغيرة وغير محسوسة. ومعظمها حميد ولا يؤدي إلى أية مشاكل. أعراض ومضاعفات العقد في كثير من الأحيان لا توجد أية أعراض للعقد، وقد لا تظهر إلا بالصور الشعاعية أو بالسونار. ولكن بعضها قد يكون ظاهرا للعيان أو محسوسا باليد. وفي بعض الأحيان تكون هناك مضاعفات بسبب ضغط العقدة على المنطقة المحيطة بها ومنها: صعوبة في التنفس صعوبة في البلع بحة في الصوت إذا كانت العقدة نشطة في إفراز الهرمونات فقد يظهر ذلك في أعراض أخرى، مثل الرجفة وزيادة ضربات القلب والعصبية ونزول الوزن. أسباب تكون عقد الغدة الدرقية توجد عدة أسباب لتكون عقد في الغدة الدرقية، منها: نقص اليود في الغذاء. كتل حميدة، قد تكون نشطة أو غير نشطة. أكياس، حيث تتجمع فيها إفرازات من الغدة. التهابات الغدة. وفي هذه الحالة تكون عادة كل الغدة متضخمة. سرطان الغدة الدرقية، ويظهر عادة على شكل كتلة في الغدة الدرقية. تشخيص عقد الغدة الدرقية بالإضافة إلى فحص الطبيب، فإن أهم فحص لتشخيص عقد الغدة هو فحص السونار. وهو فحص سهل وسريع ويمكن إجراؤه في العيادة.
عقد الغدة الدرقية هي عبارة عن كتل أو تورمات في الغدة. وقد تكون هناك عقدة واحدة أو عدة عقد. وقد تكون هذه العقد محسوسة من قبل المريض وقد لا تكون محسوسة. إن عقد الغدة الدرقية شائعة الحدوث لدى عدد كبير من الناس، وخصوصا النساء، لكن معظمها حميد ولا تسبب أية مشاكل، ولذلك لا يحتاج معظمها إلى أي علاج. لكن في بعض الأحيان قد تتسبب هذه العقد بمشاكل أو أعراض للمريض وقد تحتاج إلى علاج. وفي قليل من الأحيان تكون هذه الكتل سرطانية مما يستدعي استئصالها. أسباب تكون عقد الغدة الدرقية: لا يوجد في معظم الأحيان سبب واضح لتكون عقد في الغدة الدرقية. ولكن في بعض الأحيان يوجد سبب أو عدة أسباب، منها: · نقص اليود في الغذاء · بعض أنواع الالتهابات التي تصيب الغدة · التعرض للإشعاع · الوراثة · الأورام السرطانية ما هي أعراض عقد الغدة الدرقية؟ معظم العقد تكون صغيرة وغير محسوسة ولا تسبب أية أعراض. وعادة يتم تشخيص العقد عند عمل صورة سونار للرقبة. إذا كانت العقدة أو العقد كبيرة فيمكن أن تؤدي إلى عدة أعراض، منها: · ألم في الحلق أو في الرقبة · تورم في الغدة أمام الرقبة · صعوبة في البلع · صعوبة في التنفس · تغير أو بحة في الصوت كيف يتم تشخيص العقد؟ عادة يتم تشخيص وجود عقد في الغدة الدرقية إما عن طريق فحص الطبيب أوعن طريق الصور الشعاعية والسونار.
التهاب الغدة الدرقية المُزمن: يسمى أيضًا داء هاشميتو، وهو مرض مناعي يسبب التهاب الغدة الدرقية ، مما يؤدي إلى تضخُمها ونمو العُقد فيها. الدراق متعدد العقيدات: يحدث التضخُم بسبب نقص اليود أو اضطرابات الغدة الدرقية، ويحتوي هذا التضخُم عادةً على عُقد مميزة كثيرة، وتظهر لأسباب غير معروفة. سرطان الغدة الدرقية: توجد بعض العوامل التي تلعب دورًا في تطور سرطان الغدة الدُّرقية، مثل: الوراثة، أو حدوث سرطان في إحدى الغدد الصَّماء، وتتكون في هذه الحالة العُقد الكبيرة التي تُسبب الإزعاج والألم، ويُعد الذكور أكثر عُرضةً للإصابة بسرطان الغدة الدُرقية، خاصةً في عُمر أقل من 30 عامًا أو أكبر 60 عامًا. أعراض وجود عُقد الغدة الدُرقية عند وجود العُقد في الغدة الدُّرقية تظهر الأعراض حسب مُسبب تكوُنها، كما يلي: [٣] أعراض زيادة حجم العقد، تتضمن ما يأتي: تضخُم الغدة الدُّرقية. الشعور بالألم في قاعدة الرقبة. مواجهة صعوبة في البلع. مواجهة صعوبة في التنفس. بحة في الصوت. أعراض فرط نشاط الغدة الدُرقية، تتضمن ما يأتي: حدوث تسارُع وعدم انتظام لضربات القلب. فقدان الوزن دون مبرر. الإصابة بضعف العضلات. مواجهة صعوبة في النوم.
الثايروكسين بعد إجراء الاختبارات اللازمة في حال كان هناك نقص في إفراز هرمونات الغدة الدرقية، يوصي الطبيب بتناول جرعة من الثايروكسين. يعمل الثايروكسين على تقليل هرمون TSH وبالتالي وقف نمو العقيدات، وتلافي تحولها إلى عقد خبيثة مما ينتج عنه صغر حجم الغدة ككل. الخضوع لجراحة قد يلجأ الطبيب لهذا الخيار في حال كانت العقدة ليست سرطانية، وتسبب صعوبة في التنفس لدى المريض أو تعيق إتمام عملية البلع بصورتها الصحيحة. يتم التدخل جراحياً في حال كان حجم العقدة كبير بمعنى أن حجمها يتجاوز 4 سم. المرضى الذين يمتلكون أكثر من عقيدة مسببة لهم ضيق في الممرات الهوائية، أو الأوعية الدموية بشكل عام. علاج العقيدات الكيسية تصنف ضمن العقد الحميدة وتختفي بشكل سريع عندما يتم سحب ما بداخلها من سائل، ويمكن علاجها باتباع ما يلي: اليود المشع يتم تناوله على هيئة كبسولات أو سائل يمتص بواسطة الغدة الدرقية ويساعد في تقلص حجم العقيدات. يؤدي ذلك إلى حدوث توازن في إفراز الغدة ويظهر ذلك بعد مرور مدة تتراوح من 2 إلى 3 أشهر منذ بدء العلاج. عقاقير مضادة للدرقية هناك أنواع معينة من الأدوية تعتبر مضادة لعمل الغدة الدرقية، بحيث تستطيع ان تسيطر على نشاطه.
ولا يوجد منها أية مخاطر تذكر. وبالنهاية، فإن عقد الغدة الدرقية شائعة الحدوث. معظمها حميد ولا يؤدي إلى أية مشاكل. إن أهم شيء عند فحص العقد هو التأكد بأن العقدة حميدة. في هذه الحالة يمكن ترك العقدة دون علاج، ويمكن استئصالها أو حقنها للتخلص منها في حال كانت كبيرة أو كانت تسبب أية أعراض.
Back to معلومات طبية عقد الغدة الدرقية ما هى الغدة الدرقية؟ هى غدة صماء فى مقدمة الرقبة لها وظائف حيوية هامة تتعلق بالتمثيل الغذائى وغيره. هل عقد الغدة الدرقية منتشرة؟ نعم – خاصةً فى السيدات. ما الذى يشكو منه المريض؟ إنتفاخ أو تورم فى مقدمة الرقبة. فى حالة التضخم الشديد قد يشكو المريض من صعوبة فى التنفس أو البلع أو من تغير فى الصوت. ماذا يجب على المريض أن يفعل؟ استشارة الجراح المختص. ماذا يفعل الجراح فى هذه الحالة؟ الفحص الإكلينيكى الكامل قد يتطلب أحد أو كل الأبحاث الآتية: وظائف الغدة الدرقية. موجات فوق الصوتية على الرقبة. قد يستدعى الأمر أخذ عينة بإبرة صغيرة من الغدة – وهذه الاجراء غير مؤلم فى العادة. هل تحتاج كل العقد إلى عملية جراحية؟ الإجابة لا – فالعلاج قد يكون: طبياً عن طريق الأدوية. متابعة مع اتباع تعليمات الجراح. عملية جراحية. وقرار العلاج يحدده – بالطبع – الجراح المختص. Back to معلومات طبية
اقرأ أيضًا: هل يمكن الشفاء من خمول الغدة الدرقية وكيف؟ أنواع عقد الغدة الدرقية تعرف عقد الغدة الدرقية بأنها كتل أو تورم تتواجد على هيئة عقيدة وحيدة أو مجموعة عقيدات، كما أنها قد تكون محسوسة بالنسبة للمريض وأحياناً أخرى لا، ويوجد نوعين منها وهما كالتالي: العقدة الساخنة هي المسئولة عن إنتاج كميات كافية من هرمونات الغدة الدرقية وتعتبر الأقل خطورة لأنها عادةً ما تكون حميدة، كما أنها لا يتم السيطرة عليها من قبل "النظام الهرموني" مثل باقي أجزاء الغدة، وتشمل الآتي: تضخم الغدة الناجم عن نقص في عنصر اليود. العقيدات الغروية البسيطة. مرض "هاشيموتو": يؤدي إلى إصابة الغدة الدرقية بحالة من الكسل مصاحبة بوجود عدة عقد داخلها. الإصابة بأكياس الغدة الدرقية: تتضمن "الغروية، البسيطة، النزفية". الأورام الحميدة الجريبية. الإصابة بأورام خلية أوكسيفيل الحميدة. العقدة السرطانية ينصح باستئصالها عن طريق الجراحة لأنها من المحتمل تسبب أضرار بالغة، وتتضمن ما يلي: السرطان الحليمي. السرطان جريبي. الإصابة بسرطان "خلية هيرتل". سرطان "خلايا الدرقية النخاعية". سرطان "الخلايا الكشمية الابتدائية": يصنف كواحد من أخطر الأنواع التي تصيب الغدة الدرقية.