كتاب خدمة العملاء pdf محتويات الكتاب الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. تعريف خدمة العملاء ارامكس. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
آخر تحديث: سبتمبر 1, 2020 تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها تعتبر خدمة العملاء من العناصر الهامة والأساسية التي يشترط تواجدها في أي مؤسسة، فهي بمثابة العمود الفقري لأي مكان، لأنها تعمل على تلبية احتياجات العميل وتحقيق الرضا له تجاه المؤسسة أو المنظمة، وذلك من خلال تكثيف الجهود وتقديم خدمات ذات جودة عالية، لترك آثار جيدة وسمعة حسنة عن المؤسسة لدى العملاء، والجدير بالذكر أن خدمة العملاء تختلف على حسب العميل ونوعية السلعة التي يستفسر عنها. تعريف خدمة العملاء خدمة العملاء عبارة عن حرص العملاء على تقديم الخدمة كاملة للعملاء من بداية طلب الشراء حتى الانتهاء من العملية الشرائية، فهي تمثل عملية اتصالية وتفاعلية بين الموظف والعميل، وهي تشكل أهمية كبرى في سوق العمل، وخدمة العملاء من شأنها تعلي من شأن المنظمة التي ينتمي إليها وحصولها على حصة كبيرة من المال وتحقيق الثمار المرجوة والأهداف المطلوبة، ومن شأنها أن تقلل من قدر المنظمة أيضًا. شاهد أيضًا: رقم التحدث مع خدمة العملاء STC مفهوم خدمة العملاء في اللغة الإنجليزية: تعرف خدمة العملاء customer service، فهي تعد من الوظائف الإدارية التي تسعى إلى إمداد العملاء الذين يثقون بالمؤسسة بكافة المعلومات التي يردونها حول العمل والخدمات والسلع التي تعرضها على الناس، فهي عبارة عن عدة مهارات ومبادئ التي يتمتع بها أشخاص محددة بالشركة أو المنظمة، والوصول إلى رضا العميل، فتعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الاستراتيجية الموجودة في أي مكان حول العالم، لأنها تقوي من التفاعل والتواصل بين الموظفين والعملاء في المنشأة.
ضع نفسك مكان عميلك وفكر في كل سيناريو محتمل قد يواجهه نشاطك التجاري المحدد، ثم طور طرقًا ملائمة للعملاء لمعالجتها. قم بإشراك موظفيك في هذه العملية – ستحصل على أفكار جديدة بالإضافة إلى دعم لمفهوم في خدمة العملاء. تميز العملاء يرفع ملف تعريف علامتك التجارية تزداد قيمة العلامة التجارية من خلال تقديم خدمة استثنائية لعملائك باستمرار. الإعلان الشفهي لا يقدر بثمن. عند التفكير في سبب أهمية خدمة العملاء، ستتغلب سمعة علامتك التجارية على كل شيء آخر. تساعد خدمة العملاء الممتازة في تحويل الآفاق إذا كنت لا تهتم بعملائك، فإن منافسيك سيفعلون ذلك. تعريف خدمة العملاء باختصار - مقال. يمكن أن يكون فريق خدمة العملاء الخاص بك هو الفرق الرئيسي بين العميل المحتمل الذي يتحول إلى عميل ذي قيمة أو مغادرة مقر عملك قبل أن يصل حتى إلى الخروج. ستساعد معاملة عملائك بشكل جيد وخلق تفاعلات إيجابية على زيادة عائدات مبيعاتك بسبب تكرار الأعمال. الاحتفاظ بالعملاء طريقة شائعة لزيادة إيرادات الشركة هل أنت مستعد لهذا، اعتمادًا على الصناعة التي تعمل فيها، قد يكلف جذب عميل جديد إلى مؤسستك ما يصل إلى 5 مرات أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. علاقات العملاء مهمة! إذا لم يبرز ذلك أهمية خدمة العملاء في الأعمال التجارية، فأنا لست متأكدًا مما سيحدث.
بالإضافة إلى أن ممثلي خدمة العملاء يقومون بتقديم الاقتراحات والحلول للمستفيدين والعملاء، ويقومون بتقديم المساعدة في اتخاذ قرار الشراء لمنتج أو خدمة ما تقدمها الشركة. شاهد أيضًا: رقم التحدث مع خدمة العملاء STC قواعد في خدمة العملاء يوجد عدة قواعد تعمل على مساعدة ممثلي خدمة العملاء على أداء والقيام بمسؤولياتهم بشكل أفضل، ومنها القدرة على الإجابة والرد السريع وعدم تأجيل المكالمات الهاتفية، وتقديم الخدمة بشكل جيد. ويجب أن يتعامل ممثلي خدمة العملاء مع المشكلات والشكاوى بشكل ينال رضا العميل، وسماع الشكاوى والاقتراحات بشكل جيد، بالإضافة إلى تقديم رد مناسب لكل من الموقف والعميل المستفيد. وتعد مبادرة ممثل خدمة العملاء في تقديم الاقتراحات للعميل المستفيد من قواعد خدمة العملاء الهامة، وذلك حتى يكسب رضا وسعادة العميل بمساعدة في شراء منتج معين وذكر مميزاته. ويجب تدريب موظفي خدمة العملاء على مهارات خدمة العملاء، وعلى كيفية أن التحلي بما تتطلبه وظائفهم، مثل التفاهم، والصبر والتعاون، والتهذيب وغيرهم من مهارات خدمة العملاء. تعريف خدمة العملاء زين. مهارات خدمة العملاء هناك عدد من المهارات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء، والتي يجب أن يتم التدرب عليها وتعلمها وإتقانها، حتى يقوم بتطبيقها واستخدامها مع العملاء بشكل يومي.
كما إن مطالبة العملاء بالوقوف في صفوف طويلة أو الجلوس والانتظار لفترات طويلة دون أسباب مقنعة يمكن أن يؤدي إلى تعكير التفاعل قبل أن يبدأ. ينبغي أن تكون خدمة العملاء تسعى بشكل أساسي لرضا المستهلك. على سبيل المثال، إذا اتصل العميل بخط المساعدة بخصوص مشكلة في منتج ما، فيجب على ممثل خدمة العملاء المتابعة مع العميل حتى يتم حل المشكلة بالكامل. قد يستدعي الأمر للاستعانة بموظفين يقابلون العميل واجها لوجه إذا لم يكن من الممكن حل المشكلة على الهاتف، أو نقل المكالمة إلى فنيين في قسم آخر. لذلك فإن المتابعة مع العميل للتأكد من انه راضٍ تمامًا عن الخدمة هي خطوة ذكية جدًا. سمات ممثلي خدمة العملاء الناجحين؟ يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء لطيفين ولبقين في التعامل وعلى دراية وإطلاع بكل شيء، بالإضافة إلى تفرغهم التام. مفهوم خدمة العملاء. خدمة العملاء تتطلب مهارات استماع ممتازة ورغبة في التوصل إلى حل مناسب. لذلك قد يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا جدًا في تعزيز هذه المهارات. مهارات التحدث هي إحدى السمات الأساسية لممثل خدمة عملاء ناجح. على سبيل المثال، بالنسبة لموظفي الهاتف، مهارات التحدث تعني وضوح الصوت والبطء مع الحفاظ على الهدوء حتى إذا كان العميل غاضبًا.
تحديد طرق تحسين العمليات قد تكون هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى تحديد طريق تحسين هذه العمليات أو طرق إصلاحها أو قد يكون هناك مشكلة في محتوى الدعم لذلك يجب التعمق فيما هو غير واضح وقم بتحديث قاعدة الأسئلة الشائعة من خلال توضيح الرسائل المقدمة من أجل تحسين رضا العملاء وتأكد من تتبع أي إنخفاض في صعوبة الخدمة ومشاركة النتائج.
في اللغة العربية: تعرف خدمة العملاء في اللغة العربية بأنها تقوم بتوفير المساعدة والاهتمام لكل عملاء المكان أو لجهة معينة، كما أن المفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء بأنها قدرة العميل بأداء نشاط معين للجمهور، والجدير بالذكر أن الخدمة تختلف على حسب نوعها، فهناك خدمة تخص أمور المنزل، وهناك خدمة تهم كافة العملاء في مختلف المجالات. وظيفة خدمة العملاء يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عبر الهاتف، أو القيام بالتحويلات الهاتفية إلى الموظف المختص بالاستفسار المقدم من قبل العملاء، بالإضافة إلى أنه يقوم بكتابة المعلومات الخاصة بالعملاء. قيام الموظفين بعمل معالجة على الأوراق، بالإضافة إلى قيام بعض موظفين خدمة العملاء وبالتحديد الموظفين بالبنوك بالعامل عن طريق الشيكات وحساب الخدمات. يساعدون العملاء في اتخاذ القرار تجاه العملية الشرائية لمنتج محدد. تقوم خدمة العملاء بالتعامل مع المشاكل وجميع الشكاوى التي يعاني منها العملاء على حسب السياسة التي تقيمها الشركة، كما أنها تعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العميل. تعريف خدمة العملاء الراجحي. الموضوعية والحيادية والعمل بجد لمصلحة الشركة. تكوين علاقات مع العملاء، لكي يضمن ولاء ورضا العاملين والتفاعل معهم.
الاستبانة هي واحدة من الطرق التي يمكن من خلالها التعرف على نقاط القوة و الضعف لدى شئ ما ، و هي واحدة من اهم الطرق التي تعتمد عليها الشركات بمختلف نشاطاتها لقياس رضى العملاء ، كذلك تستخدم لتقييم العملية التعليمية و غيرها ، و فيما يلي عدد من الاستبانات الجاهزة التي يمكن التعامل معها.
ويشهاد القلة من أن تلك الطريقة ربما تصبح مكلفة على نحو كبير من حين تكاليف مطلع التوظيف والشئون المتعلقة بالإستضافة والأمان ولكن لا داعي للتوتر مع مؤسسة سيرف فايف لأنها تريد بشدة على تقدم أجمل العروض السعرية المنافسة على خدماتها في مجال تصميم المتاجر على نحو يتناسب مع قدرات جميع العملاء المحترمين. تصميم المتجر الالكتروني كخدمة في تلك الطريقة يقوم العميل باستعمال منبر إنشاء متاجر الكترونية للعمل معها بعد ذلك يقوم باختيار قالب تصميم فى سبيل تحديد الشكل الموسم للمتجر وأخيراً يقوم باختيار مخطط اشتراك وفق الطلب وهذه الطريقة يعيبها عدم القدرة على التخصيص جدا. أهمية تصميم متجر الكتروني أصبح من البديهي أن للمتجر الالكتروني قيمة جليلة لا يمكن الاستهانة بها وهذا في استهوى العملاء من جميع أرجاء العالم وفتح أسواق جديدة نظراً للتطور التكنولوجي الذي نشهده ومبالغة رقم مستخدمي الإنترنت بشأن العالم مما يضمن لك متسوقين من جميع أرجاء الكرة الارضية ، أيضاً يحتسب مبالغة المبيعات والمكاسب من أظهر الشئون التي يوفرها المتجر الالكتروني للتاجر فإذا كنت تدخر منتجات ونشاطات إيجابية وبأسعار معقولة ثق بأنك ستلاحظ الإرتفاع المفاجئ في مبيعاتك وأرباحك.
قبل أن نجيب على ذلك السؤال ينبغي أن نفهم أن التجارة الإلكترونية أصبحت مؤخرا من أهم وأكثر الساحات العملية على مستوى العالم ويتوقع لها أيضاً الغزير من الشهرة والازدهار ويرجع هذا إلى قدرتها الكبيرة على تحقيق مكاسب خيالية اثناء مرحلة موجزة جداً وبقدرات تكاد لا تذكر وذلك جعل من من امتلاك متجر الكتروني أمر لا غنى عنه في الوقت الراهن. المتجر الالكتروني بيسر هو جملة عن منبر أو مسافة على شبكة الإنترنت ينفذ من اثنائها بيع وشراء وتبادل ومساهمة الخدمات والمنتجات وريثما المعلومات فهو بمثابة متجر تجارية عالمية تسمـح لأي متسوق الحصول على ما يرغب فيه من منتجات وبضائع. اختبارات تجريبية – Kosheer Academy. ويتنوع المتجر الالكتروني عن المتجر التقليدي عن كونه يحتوي عدد أكبر من المنتجات والبضائع التي تمتاز بمميزات تنافسية خاصة ومواصفات محددة تمكن المتسوق من إظهار السلع والمعرفة على اسلوبها من هيئه وحجم وسعر ومقدار مما ينتج عنه في وضعية الإعجاب بالمنتج – تثبيت طلب الشراء ووصول المنتج حتى مدخل منزل العميل بسرعة وبساطة. **ثانياً: ما هي تكلفة انشاء متجر الكتروني؟**تصف شركات تصميم المتاجر الالكترونية أن هنالك طريقتين يتاح من خلالهما امتلاك متجر الكتروني وإختيار العميل لإحداهما يوضح التكلفة المطلوبة لإنشاء المتجر والطريقتين هما:- تصميم متجر الكتروني عند شركة تصميم في تلك الطريقة يقوم البائع بالتعاقد مع شركة تصميم فى سبيل انشاء المتجر وتستمد التكلفة على نطاق قدرة وخبرة مصممي المؤسسة ،دقة التصميم ، درجة تكبير المشروع مما يتيح للعميل الغزير من السيطرة في إعدادات المتجر الإلكتروني والتخصيص على نحو أكبر توسعاً.
تناول هذا الجزء بعض التعبيرات القرآنية ومن خلال عمق معرفي جديد. سلسلة تلك الأسباب بصفة عامة تحاول قراءة الكون من خلال اللفظ القرآني لأن الكون والقرآن كلاهما يقرأ الأخر ويفسره. سلسلة تلك الأسباب أول سلسلة تحاول التنبؤ بمعلومات علمية لم تكتشف بعد من خلال قراءة متأنية للفظ القرآني وفهم الحالة التي تصفها كل كلمة وماذا يكمن خلفها. تجميعات قدرات المحوسب - حلول. الكاتب لا يدعو القارئ للاعتقاد في ما يكتب ويستنتج ، ولكن يدعو القارئ لاختبار كل فكرة جاءت في السلسلة ومراجعتها بشكل مستمر. السلسلة تعتمد منهج محدد وصارم في تحليل اللفظ والتعبير القرآني ولا تعرض رؤية خيالية أو فكرة دون أسس محددة. يشمل هذا الكتاب عشرة فصول، إما خواطر حول آيات قرآنية لها دلالات مستقبلية، أو محاولة لفهم إحدى "المعجزات" الآيات التى ذُكرت في كتاب الله، ومدى إمكانية حدوثها، أو رؤية جديدة لبعض آيات الذكر الحكيم. نبذة عن الجزء الثاني الجزء الثاني من سلسلة كتب تلك الأسباب تتناول بالشرح والتحليل مجموعة من الآيات و التعبيرات القرآنية ومن ثم محاولة قراءة الآيات الكونية المرتبطة بهذه التعبيرات. الكاتب لا يدعو القارئ للاعتقاد في ما يكتب ويستنتج ، ولكن يدعو القارئ لاختبار كل فكرة جاءت في السلسلة ومراجعتها بشكل مستمر.
وبالنسبة للامور التي ينبغي أن تتوافر في المتجر بحيث يتم تصميم متجر الكتروني باحترافية يحقق العميل من التاجر من أثناءه أقصى إستفادة تتمثل في:- وضع سياسات واضحة للمتجر تحتسب من أهم الشئون التي ينبغي توافرها في المتجر الالكتروني حيث ينبغي لتقريـر قلة من السياسات مسبقاً لضمان إتمام عمليات البيع والشراء بيسر ويسر ومن تلك الساياسات: سياسة حماية المستعمل ، سياسة الاسترداد، سياسات الإستخدام، سياسة الخصوصية. الشرائح الدماغية.. من الخيال إلى الواقع : AlJazeeraPodcasts. توفير وسيلة دفع آمنة من الشئون التي لا غنى عن وجودها في أي متجر الكتروني أياً كان صنف نشاطه بحيث يتاح للمتسوقين تسديد المدفوعات الخاصة بهم وهذا ربما يصبح عبر الفيزا أو الحوالات البنكية أو بواسطة pay pal ، كذلك يتاح للمشترين الدفع لدى إستلام المنتج وهي الطريقة المحببة لدى المتسوقين العرب. إمتلاك وسيلة شحن جيدة من أولى الأمور التي ينبغي أن تتوفر عند المتجر الالكتروني لهذا ينبغي إمتلاك سبب شحن تمتاز بالسرعة والأمان والجدارة حين تسطيع إنتقاء شركة شحن من وسط الكثير من المؤسسات بشأن العالم. وجود نظام تخزين جيد وجود نظام حفظ ملائم بمنتجاتك شئ لا غنى عنه فهناك تصميمات عديدة من المنتجات التي تطلب إلى سيستم حفظ محكم ريثما لا تتلف أو تتضرر ريثما لا يتسبب هذا في أضرار ضخمة.