خامسا: تقدمت السعودية بالمبادرة العربية في 2003، والتي أصبحت منذ قمة بيروت مبادرة كل العرب، وهي بحق الأساس القانوني والسياسي لحل الدولتين، إذ دعت إلى قيام دولة فلسطينية على حدود 5 يونيو 1967 وعاصمتها القدس الشرقية، وأن تكون دولة ذات سيادة وبحدود دائمة. دعم المملكة العربية السعودية لقضية فلسطين – صله نيوز. سادسا: رفضت المملكة كل السياسات الإسرائيلية القائمة على فرض الأمر الواقع، وبناء المستوطنات في الضفة الغربية والقدس الشرقية، وأسهمت في كل القرارات العربية والإسلامية والدولية، التي فضحت السياسات الاستيطانية الإسرائيلية. سابعا: دانت السعودية، بأشد العبارات وبالصوت العالي وعلانيةً، كل القرارات الأحادية الجانب التي قام بها الجانب الأمريكي مثل نقل السفارة الأمريكية من تل أبيب إلى القدس عام 2018، كما رفضت المملكة القبول الأمريكي باعتبار المستوطنات شرعيةً، وأطلق خادم الحرمين الشريفين على القمة العربية في الظهران قمة القدس. ثامنا: كان الملك سلمان بن عبدالعزيز، أول زعيم عربي أو إسلامي يتصل بالرئيس الفلسطيني محمود عباس، بعد إعلان خطة ترمب، ليؤكد له ثوابت الموقف السعودي القائم على أن القضية الفلسطينية ستظل قضية السعودية والعرب الأولى، وأن موقف السعودية من دعم الشعب الفلسطيني ثابت ولن يتغير.
لا توجد علاقة دبلوماسية بين السعودية وإسرائيل حتى الآن. وقال ولي العهد السعودي، محمد بن سلمان، في مقابلة الشهر الماضي مع مجلة ذي أتلانتيك الأمريكية، إن المملكة لا تنظر إلى إسرائيل على أنها عدو، بل حليف مُحتمل. وفي جولة بين أبرز ما تناولته مراكز بحثية، تستعرض "شبكة رؤية الإخبارية" أسباب عدم تطبيع العلاقات بين المملكة العربية السعودية وتل أبيب، وكيف ترسم الانتخابات الفرنسية مستقبل أوروبا، فضلًا عن تداعيات سياسة "صفر كوفيد" على الاقتصاد الصيني. السعودية وإسرائيل.. ما سبب عدم التطبيع؟ قال الكاتب الإسرائيلي، نيفيل تيلر، في مقال نشره المركز الأوراسي للأبحاث ، بتاريخ أمس 22 إبريل 2022، وصف ولي العهد السعودي إسرائيل بأنها حليف مُحتمل لم يكن مفاجئًا، لأنه "يوجد تعاون دبلوماسي واستخباراتي سري مكثف بين البلدين، منذ سنوات، بما في ذلك زيارة سرية أجراها رئيس الوزراء الإسرائيلي السابق، بنيامين نتنياهو، إلى المملكة في نوفمبر 2020". ولكنه تساءل: "ماذا يمنع السعودية من الانضمام إلى حليفيها الخليجيين الرئيسين، الإمارات والبحرين، في تطبيع العلاقات مع إسرائيل؟". أوضح أن أحد الأسباب الرئيسة تكمن في نظرة مسلمين العالم إلى المملكة على أنها راعية القيم الإسلامية، ما يجعل التطبيع مع إسرائيل أكثر حساسية بالنسبة إلى السعودية عن دول الخليج الأخرى.
حيث وضع القوات السعودية قد البالغ عددها نحو ثلاثة آلاف مقاتل من مختلف الرتب العسكرية موزعة على كتيبتين كل منهما ألف وخمسمائة مقاتل، للقتال لنصرة فلسطين. وحين تولى الملك فيصل مقاليد الحكم في المملكة، أذاع راديو المملكة العربية السعودية في الثامن والعشرين من شهر مارس (آذار) 1965 تصريحا للملك فيصل بن عبد العزيز جاء فيه: «إننا نعتبر قضية فلسطين قضيتنا وقضية العرب الأولى، وإن فلسطين بالنسبة لنا أغلى من البترول كسلاح في المعركة إذا دعت الضرورة لذلك، وإن الشعب الفلسطيني لا بد أن يعود إلى وطنه حتى ولو كلفنا ذلك أرواحنا جميعا». وظلت سياسة المملكة ثابتة منذ حرب يونيو 1967 حتى حرب أكتوبر 1973 تجاه مسألة الاستخدام الإيجابي للنفط في تنفيذ التزاماتها بدعم دول الصمود من عائدات النفط. لكن عندما اندلعت الحرب العربية الإسرائيلية في أكتوبر 1973 وضع الملك فيصل الجيش السعودي على أهبة الاستعداد لمواجهة ظروف المعركة، فوقفت السعودية بكل إمكاناتها إلى جانب الأشقاء العرب. مبادرات السلام لم تتوقف مساعي المملكة الدائبة من أجل حل القضية الفلسطينية عبر كل الأصعدة، ومن أبرز ذلك تقديمها لمبادرات سلام تسعى لرأب الصدع، وتضمن حقوق الفلسطينيين، كان من أبرزها ما قدمه الملك فهد بن عبد العزيز في مشروعه للسلام الذي تبناه وأقره مؤتمر القمة العربية الثاني عشر، الذي عقد في مدينة فاس المغربية في سبتمبر (أيلول) 1982.
خدمة العملاء هل تريد ان تعرف ماهي؟ إن كنت قد وصلت إلى هذا المقال فأنت تسأل عن أهمية خدمة العملاء وتريد توسيع إدراكك حول هذا الموضوع، إما لأنك صاحب شركة أو مشروع وتريد إدارة خدمة العملاء بكفاءة عالية، أو لأنك تبحث عن عمل وتريد أن تكون موظف بارع في قسم تقديم الخدمات للعملاء. حسناً أياً كانت غايتك فقد وصلت فعلاً سنحدثك اليوم بكل ما يهمك عن أهمية هذه الخدمة وتعريفها ومهارات الموظفين فيها، لنمدك بكل ما قد يفييدك في هذا الموضوع ولننطلق من التعريف: تعريف خدمة العملاء هي القسم المختص بتزويد العملاء بالمعلومات والرد على استفساراتهم وتلبية طلباتهم، حيث أن الموظف ضمن هذا القسم هو الممثل الرسمي للشركة أمام العميل وصلة الوصل بينهم، فعادة ما يتولى الرد على التعليقات والرسائل والمكالمات الهاتفية، كما يقوم بمراسلة العملاء في بعض الأحيان عند اتباع الطرق والحملات التسويقية التي تستدعي ذلك كالتسويق عبر الرسائل البريدية على سبيل المثال. ما مدى أهمية موظف علاقات العملاء في الشركة ؟. خدمة العملاء أهمية خدمة العملاء كجزء من عملية التسويق الالكتروني 1. بناء الثقة بين العلامة التجارية والعميل بعد أن يتم جذب العميل من خلال مهارات التسويق الالكتروني تقوم خدمة العملاء بالتواصل المباشر مع العميل ومن خلال هذا التواصل تنشأ علاقة ود وثقة بين العلامة التجارية والعميل فتساهم في زيادة المبيعات وتشجيع العميل على شراء المنتجات.
نقدم إليك عزيزي القارئ في موسوعة مفهوم العناية بالعملاء والذي يمثل أحد الجهود المبذولة من قبل الشركات والمؤسسات لزبائنها وعملائها بغاية تحقيق الربح والمنفعة والحصول كذلك على رضاء العميل فيما يتعلق بما يتلقاه من سلع أو خدمات، وهي وظيفة إدارية تحقق الكثير من الفوائد للشركات في العديد من النواحي والجوانب لذلك دوماً ما تحيط المؤسسات بها العناية من حيث أختيار الموظفين والعاملين بها، وسوف نعرض لكم بشكل تفصيلي في فقرات مقالنا الآتية مفهوم خدمة العملاء، أهميتها، كيف وظائفها وأدوارها، والقواعد التي ينبغي على موظف خدمة العملاء أن يتبعها ويتقيد بها لتقديم خدمة مميزة لعملائه. مفهوم العناية بالعملاء العناية بالعملاء أو خدمة العملاء (Customer Service) هي تلك العمليّة التي يتم عن طريقها ضمان رضا المستهلكين والعملاء حول ما تقوم المؤسسات بتقدّيمه إليهم من منتجات، خدمات، وسلع، مما جعلها تعد جزءاً رئيسياً وهاماً في منح الانطباع العام عن الشركات، كذلك فإنها تمثل حلقة الوصل فيما بين كلاً من العميل والشركة. وفي تعريف خدمة العملاء ذُكر أنها التفاعل المُباشر الحادث ما بين المُستهلك الذي يقوم بالشراء وبين موظف الشركة الذي يقوم بالبيع، وبالتالي فهي خدمة تضمن رضا العملاء وتشجعهم على إعادة الشراء من تلك الشركة.
خدمة العملاء تشعرهم بقيمتهم لدى الشّركات والمؤسّسات المختلفة، فكم يفرح العميل حينما يتلقّى اتصالًا من قسم خدمة العملاء في الشّركة يشكره مثلًا على تقديم اقتراح أو شكوى معيّنة، ويفرح العميل أكثر إذا وجد أنّ اقتراحه قد نفّذ على أرض الواقع، وهكذا تكون خدمة العملاء وسيلةً لتعميق وتوثيق صلة العملاء بالشّركات وزيادة ولائهم لها. خدمة العملاء تزيد من ربحيّة الشّركات والمؤسّسات، فالشّركة حينما تحقّق رضا العملاء لديها تزيد من إقبالهم على الاستفادة من منتجاتها وخدماتها، كما أنّها تكون فرصة لاستقطاب مزيد من العملاء حينما يطّلعون أو يسمعون عن سياستها الرّاقية في خدمة العملاء. خدمة العملاء هي معيار للحكم على مدى نجاح الشّركات؛ فالشّركة التي تنجح في خدمة عملائها واستقطابهم هي الشّركة الأقدر على تحقيق النّجاح في عملها. ما هي أهمية خدمة العملاء؟|بناء علاقة قوية مع عملائك. فوائد خدمة العملاء خدمة العملاء تمكّن الشّركات من تصنيف أعمالها وتنوعيها بما يحقّق رضا العميل، كما تعظّم من أرباح الشّركات، فشركات الاتّصالات على سبيل المثال تعمل على تنويع خدماتها من خلال تنويع الخطوط المستخدمة من قبل العملاء، ولا يتأتّى ذلك إلا بعد دراسة السّوق ودراسة شرائح المتعاملين وبالتّالي يمكن بالاستناد إلى الدّراسة في وضع سياسة تسويقيّة معيّنة تعتمد على التّنويع بحيث يكون لشريحة العملاء الذي يتكلّمون كثيرًا خطوط معيّنة تخدم أعمالهم، وكذلك يكون لشريحة العملاء الذين لا يستخدمون الهاتف كثيرًا خطوط معيّنة تحقّق لهم الهدف من دون أن تكبّدهم أعباء ماليّة.
مهارات موظف خدمة العملاء 1. الإنصات على موظف خدمة العملاء أن يكون مستمع جيد يتقن مهارة الاستماع باهتمام لكل ما يريد العميل، وأيضاً أن يكون متمهل ولا يقاطع العميل أو يختصر عليه الطريق أو ينهي حديثه بطريقة مباشرة حيث أن هذه التصرفات تغضب العملاء وتجعلهم يعتكفون التعامل مع الشركة مهما كانوا راضين عن المنتجات. الذكاء العاطفي من الضروري عند التحدث مع العملاء أن يبدي العميل اهتمامه وتعاطفه مع مشاكل العميل كما أنه يجب أن يتحدث بأسلوب ودي ليكسب محبتهم ويعطيهم نظرة رائعة عن الشركة، ولا يسمح لموظف خدمة العملاء بالغضب أو الشتم أو التجاهل أو الفظاظة بالتعامل مهما كان السبب. تجاوز المشكلات يجب أن يكون القائمين على خدمة العملاء ديناميكيين ويتقنون التصرف بسرعة دون الانتظار أو التأخر، وأن يتقنوا إدارة الأزمات دون الحاجة للجوء غلى المدير، ففي معظم الاحيان تتفاقم المشكلات إن تركت لفترة طويلة وتستدعي بعض المواقف اتخاذ اجراءات لحظية لا تحتمل التأجيل. 4. إدارة النقد أياً كان مجال الشركة أو نوع الخدمات والمنتجات التي تقدمها فإنها لابد أن تتعرض يوماً للتعليقات والملاحظات سواء كانت إيجابية أو سلبية، ولهذا فإن صاحب العمل أو المشروع يلجأ لتوظيف أشخاص قادرين على إدارة النقد وتحويله لصالح الشركة من جهة بحيث لا يتم خسارة العميل أولاً ثم الاستفادة من هذه التعليقات والرسائل النقدية في تقديم تقرير يسهم في تطور العلامة التجارية وسد الثغرات إن وجدت.
العملاء الخارجيون: وهم العملاء الذين يستفيدون من خدمات ومنتجات الشركة بشكل أساسي، ويلجؤون إلى خدمة العملاء من أجل التعرف على الطريقة المثلي لتحقيق أكبر استفادة من منتجات ومعروضات الشركة ومعرفة كيفية الاستخدام الأمثل لتلك الخدمات. المهارات الأساسية لموظف العملاء يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء قدر كبير من مهارات التواصل المختلفة مثل: مهارة الاستماع الجيد واللباقة في الحديث، حيث تعد تلك المهارة غاية في الأهمية؛ لأن من خلالها يستطيع القيام بدوره على أكمل وجه، فيمتص غضب العميل ويتعامل مع شكوته بقدر كبير من الرقي والتحضر مما يساهم في سرعة حل المشكلات. يجب أن يمتلك كافة المعلومات الخاصة بالشركة ومنتجاتها، حتى يتمكن من الإجابة على تساؤلات العملاء بسهولة ويسر. يجب أن يمتلك مهارة إدارة الوقت ومهارة حل المشكلات، حيث يجب أن يجيب عن استفسارات العملاء في زمن وجيز وبمهارة فائقة تمكنه من التغلب على مشاكل العملاء بكل سهولة. يجب ألا يتميز بالعنصرية ويحترم العميل ويُقدم له الخدمة بكل شفافية ومهارة، دون الاهتمام بعرقه ولونه وجنسه. يجب أن يمتلك حصيلة لغوية قوية متنوعة تمكنه من التعامل مع العملاء بمختلف جنسياتهم.