كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء. لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها. سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك. مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها. لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم. أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته. ويقول ديريك: اقتباس إذا اتّصل أحدهم قائلًا "أريد الحديث مع شخصٍ ما حول بيع الموسيقى التي أعزفها من خلالكم"، فإنّنا نقول، "بالتّأكيد، أستطيع مساعدتك.
وحتى يتمكن الموظف من حل هذه المشكلة يجب عليه الاستماع الجيد للعميل وتركه حتى ينهي حديثه ويعرض مشكلته كاملة دون مقاطعته وبعدها يحاول حل المشكلة بقدر ما يستطيع. ويجب على الموظف أن يلتزم دائمًا بالمصداقية، فإذا كانت هذه المشكلة خارجة عن إرادته فيجب عليه أن لا يشعر بالإحراج وأن يخبر العميل بذلك أو أن يقوم بتحويله إلى أحد المتخصصين أو المديرين لحلها؛ وذلك لأن أسوء طرق حل المشكلات هو أن يقدم الموظف للعميل حلول واهية لأن ذلك سوف يزيد من غضب العميل. وسائل التواصل مع العملاء تختلف وسائل التواصل التي تُستخدم للتواصل مع العميل، ولكن يمكن أن تنحصر في ثلاثة طرق: الهاتف: تعتبر هذه الطريقة هي الأشهر هذه الأيام ويُسمى موظفي خدمة العملاء العاملين بها بالكول سنتر Call center. فهي تعتبر الطريقة الأكثر شيوعًا؛ لأن التواصل عبر الهاتف يعد من أكثر المهارات المهمة التي يجب على موظفي خدمة العملاء إتقانها لينال رضا العميل. فيجب على موظف خدمة العملاء أن يكون دائمًا مستعد نفسيًا لاستقبال الاتصالات وأن يكون لديه مهارة اختيار الكلمات بدقة التي تساعد العميل؛ ولذلك يجب عليه أن يكون مباشرًا في ردوده لتسهيل الأمور على العميل.
ما هي خدمة العملاء Customer Service ؟ موظفي خدمة العملاء هُم الأشخاص المسؤلين عن التعامل مع العملاء لتلبية رغباتهُم، والعمل على مساعدتهُم من خلال الرد على الإستفسارات وحل المشاكل التي يواجهونها، ويُعتبر قسم خدمة العُملاء اليوم من الأقسام الأساسية لأي شركة مهما بلُغ حجمها في السوق. ما هي اهمية خدمة العملاء أو ما هي مهام خدمة العملاء ؟ 1- التأكُد من إلمام العُملاء بالمُنتجات والخدمات التي تُقدّمها الشركة. 2- توفير المعلومات الإضافية التي يحتاجها العميل سواء عن الشركة أو الخدمات والمُنتجات التي تُقدّمها. 3- تحقيق مبدأ رضا العميل Customer Satisfaction 4- تقديم استبيانات التغذية الراجعة حول خدمة ورضا العملاء لإدارة الشركة. 5- حل جميع مشاكل العُملاء مثل: مشاكل شحن وإسترجاع الطلبيات.
4. اللغة الإيجابية. إن الفارق بين "لا يمكننا توصيل هذا لك إلا الشهر القادم"، و"سيصل المنتج للمستودع الشهر القادم، وسأحرص على شحنه لك فورًا" هو فارق هائل من منظور خدمة العملاء. بيّنت البحوث أن اللغة الإيجابية أكثر فعالية بكثير في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا على زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة. 5. إدارة الوقت لو كنا في عالم مثالي، سيتمكن الموظفين من قضاء أطول وقت ممكن مع كل عميل حتى حل مشكلته، أما في عالم الواقع المحكوم بالميزانيات، وأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب أن يتمكن الموظف من حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يجعل العميل يشعر وكأنه يتم استعجاله. كما يجب أن يتمكن من الانتباه للمشكلات الثانوية لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار للرجوع لكل شكوى مرة ثانية. إن القدرة على الموازنة بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريب الفرد عليها. إن أفضل طريقة لتحقيق هذا هي منح الموظفين تعليمات محددة حول متوسط فترة كل مكالمة. تأكد من أن هذه الفترة مبنية على السرعة التي يستطيع أفضل الموظفين إكمال المكالمات بها، وليس مجرد تقسيم عدد المكالمات الواردة.
نشر هذا المقال بالتعاون مع موقع التوظيف الإلكتروني بيت. كوم دبي، الإمارات العربية المتحدة (CNN)-- جميعنا يعلم أن تقديم أفضل خدمة للعملاء يتطلب التفكير بالطريقة التي يفكر بها العملاء ووضعهم في المقام الأول. ولكن كيف يمكننا تطبيق هذه الأمور على أرض الواقع وتعزيز مهاراتنا في خدمة العملاء؟ ترتبط خدمة العملاء بالعديد من المجالات أهمها الضيافة، والمبيعات، والاتصالات، والتسويق. وحتى وان لم تكن الشركة تتعامل بشكل مباشر مع العملاء، تمتلك كل شركة تقريباً قسم أو فريق عمل مختص بالتواصل معهم. ونظراً للدور المهم الذي يلعبه هذا الفريق في تسويق الشركة وتعزيز سمعتها، يجب أن يتم تدريبه جيداً واكسابه المهارات التي تساعده على التميّز وتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء. يقدم لك بيت. كوم ، أكبر موقع للوظائف في الشرق الأوسط، في ما يلي أهم 5 مهارات يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء: 1. مهارات التواصل تعد مهارات التواصل من أكثر المهارات طلباً في كافة مجالات العمل. فبحسب مؤشر فرص عمل الشرق الأوسط من بيت. كوم (سبتمبر 2016)، برزت مهارات التواصل الجيدة في اللغتين الإنجليزية والعربية (63%) كأكثر المهارات التي يبحث عنها أصحاب العمل لدى المرشحين في منطقة الشرق الأوسط.
وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء. لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U. C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد. مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ. لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟ لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا. كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك. أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي.
هو علم السيطرة على المعلومات التي يمكن أن تتضمن الوثيقة و الكتاب و الصورة والتسجيلات الصوتية والفيديوية والنصوص الإلكترونية و العمليات الفنية التقليدية كالتجميع والاختزان والفهرسة والتصنيف. أنواع الوثائق [ عدل] الكتابية: كالمخطوطات و المطبوعات و الصحف و التقارير و البيانات و المذكرات و الكتب. التصويرية: وهي على الغالب رسم بالزيت أو بالفحم أو نقش على الحجر أو تكوين في الجص أو تنزيل بالخشب... و ربما كانت الصورة شمسية أو سينمائية أو تلفازية. الوثيقة السمعية أو المرئية: هي في الغالب تسجيلات صوتية أو إذاعية أو تسجيل إسطواني أو شريط سينمائي ناطق.
ثم نضيف الماء وملعقة الخل والزبادي واللبن البودرة والزيت وتخلط المكونات جيدا. نخلط الملح مع الدقيق ونضيف الدقيق للخليط مع العجن لمدة عشر دقائق. تصبح العجينة جاهزة للاستخدام. طريقة عجينة العشر دقائق لشخصين للبيتزا سالي فؤاد ربع كوب لبن بودرة. نصف كوب زيت مازولا. 2 كوب ماء. نخلط السكر مع كوبين من الدقيق ونضيف البيكنج بودر والملح والماء والخميرة. تعجن المكونات جيدا نتركها في مكان جاف حتى تخمر لمدة عشر دقائق. نضيف باقي أكواب الدقيق مع الزيت ونعجن مرة ثانية حتى تكون العجينة متماسكة طرية. تكون بذلك جاهزة لعمل البيتزا. طريقة عمل عجينة العشر دقائق بالحليب السائل 2 كوب لبن سائل دافئ للعجن. نخلط اللبن مع الخميرة والسكر وتترك لمدة عشر دقائق. ثم نضيف الدقيق بالتدريج للخليط مع العجن. بعدها نضيف الزيت ونعجن مرة أخرى لتتكون عجينة طرية وناعمة. يمكن التعرف على معلومات عن طريقة عمل الرز المندي المدخن مع الدجاج بطرق بسيطة وسهلة أضغط هنا: طريقة عمل الرز المندي المدخن مع الدجاج بطرق بسيطة وسهلة نصائح لنجاح عجينة العشر دقائق نقسم كمية الدقيق أثناء العجن نضيف جزء مع الخميرة والباقي مع العجن. اختبار جودة الخميرة عامل أساسي في نجاح العجينة من خلال خلط الخميرة مع السكر بالماء حتى نحصل على فقاعات تكون بذلك الخميرة جيدة الاستخدام.
ثلاثة أرباع ملعقة كبيرة خميرة. ملعقة كبيرة سكر. كوب ونصف دقيق. ثلث كوب زيت. رشة ملح. نخلط السكر مع الخميرة والملح والدقيق. ننخل الخليط جيدا ونضع الخليط في وعاء متوسط الحجم. نصنع فجوة في وسط خليط الدقيق. ثم نسكب الزيت والماء ونقلب المكونات. ثم نقوم بالعجن حتى نحصل على عجينة متماسكة طرية سهلة التشكيل. تترك لمدة عشر دقائق ثم نقوم بتشكيلها حسب الرغبة. طريقة تحضير عجينة العشر دقائق لشخصين 2 كوب دقيق. 2 كوب ماء دافئ. 2 ملعقة كبيرة خميرة فورية. ربع ملعقة صغيرة من الملح. نصف كوب سكر. نحضر وعاء للعجن نضيف الدقيق والخميرة والملح والسكر. ننزل بالماء الدافئ بالتدريج للعجن حتى نحصل على عجينة متماسكة سهلة التشكيل. نترك العجينة حتى ترتاح لمدة عشر دقائق قبل استخدامها. وصفة سهلة وسريعة لعمل عجينة العشر دقائق ربع كوب سكر. 2 ملعقة صغيرة خميرة فورية. 2 نضع السكر والخميرة في وعاء ونضيف الماء. نقلب المكونات ونتركها لمدة عشر دقائق. نضع الدقيق مع الزيت واللبن في وعاء آخر. نسكب خليط السكر والخميرة ونعجن المكونات لمدة خمس دقائق. تشكل العجينة حسب الرغبة. طريقة عمل عجينة العشر دقائق بدون حليب 5 أكواب دقيق. ملعقة كبيرة خميرة ملعقة صغيرة بيكنج بودر.
حلويات 03/11/2021 في بعض الأحيان قد نحتاج إلى إعداد المخبوزات في وقت بسيط نظرًا لضيق الوقت، لذا نلجأ إلى عجينة العشر دقائق،… أكمل القراءة »
03 نوفمبر طريقة عمل عجينة العشر دقائق طريقة عمل عجينة العشر دقائق في بعض الأحيان قد نحتاج إلى إعداد المخبوزات في وقت بسيط نظرًا لضيق الوقت، لذا نلجأ إلى عجينة العشر دقائق، وسميت بهذا الاسم لكونها لا تحتاج سوى عشرة دقائق حتى... بواسطة: Amira Qassem 90 مشاهدات
عجينة العشر دقائق لشخصين ، عجينة العشر دقائق سميت بهذا الاسم لأنها تحتاج فقط إلى عشرة دقائق في تحضرها وتستخدم لجميع المعجنات الحلو والحادق ومنها الكرواسون و الباتيه و السينابون والدونات والبيتزا والحلويات والفطائر وغيرها كما أنها تحضر من مكونات سهلة وبسيطة وفيما يلي شرح لطرق عمل عجينة العشر دقائق لشخصين من خلال المقال التالي. أسهل طريقة لعمل عجينة العشر دقائق لشخصين المكونات 2 ملعقة كبيرة سكر. ربع ملعقة صغيرة ملح كوب ماء دافئ. كوب دقيق. ملعقة كبيرة خميرة فورية. ملعقة كبيرة لبن بودرة. ربع كوب زيت نباتي. طريقة التحضير نضع السكر والخميرة في َعاء ونضيف الماء وتقلب المكونات جيدا حتى يذوب السكر. تترك لمدة عشر دقائق. نخلط الدقيق مع اللبن البودرة والزيت والملح. يضاف خليط الخميرة على الدقيق للعجن ونستمر في عجن الخليط لمدة خمس دقائق. عندما نحصل على عجينة ناعمة وطرية قابلة للتشكيل. تفرد على طاولة مرشوش عليها شوية دقيق وتشكل حسب الرغبة بالحشوة المفضلة. يمكن التعرف على معلومات عن طريقة عمل المسقعة بالبشاميل بأكثر من طريقة سهله وبسيطة أضغط هنا: طريقة عمل المسقعة بالبشاميل بأكثر من طريقة سهله وبسيطة طريقة عمل عجينة العشر دقائق ثلاثة أرباع كوب ماء دافئ.
تحرص على إشعال الفرن قبل إتمام الجزء الثاني من الوصفة حتى يسخن الفرن ويصبح قادر على استقبال هذه الوصفة الشهية ستأخذ على الأكثر عشرين دقيقة أو أقل حتى تمام الاستواء من الأسفل. لذلك من الصعب أن تفشل طريقة عمل عجينة العشر دقائق وهذا لأنها من الطرق المجربة التي لا يوجد بها أي اختراعات أو مواد كيميائية قد تجعلها تفشل معك.