وكلاء التمكين ستستخدم العديد من الشركات أو مراكز الاتصال نصوصاً رسمية لخدمة العملاء، على الرّغم من أنّ هذه قد تبدو فكرة جيدة، إلّا أنّ نهج مقاس واحد يناسب الجميع لن يخدم جميع عملائك أو الشكاوى بشكل جيد. بدلاً من ذلك من المهم تمكين العملاء المباشرين حتى يتمكنوا من الرد على كل شكوى بشكل فردي، ممّا يسمح لهم بالتعامل مع المشكلة المُحدّدة التي يعاني منها العميل، إنّ تزويد وكلائك بمزيد من الحرية سيضمن لهم تقديم أي خدمة يحتاجها عميلك. مراكز التواصل والتطور التقني - CX Arabia. التصرف بناءً على ملاحظات العملاء عند التعامل مع شكاوى العملاء، فإنّ أهم شيء هو حل الشكوى بشكل فعّال، إذا لم يرَ العميل أيّ إجراء يتم اتخاذه بسبب شكواه، فلن يكون راضياً ومن المحتمل أن يأخذ أعماله إلى منافس. عند معالجة الشكوى، يجب على وكلاء خدمة العملاء أن يوضحوا بالضبط الخطوات التي سيتم اتخاذها لحل المشكلة، إنّ تحديد ما سيكون عليه القرار بوضوح والمتابعة من خلاله هو الخطوة الأكثر أهمية للتعامل مع شكاوى العملاء. اعترف بغضب العميل واعتذر بغض النظر عن الموقف، فإنّ إحدى الخطوات الأولى لحل شكاوى العملاء هي الاعتراف بأنَّها مستاءة، حتى قبل أن تحصل على جميع تفاصيل المكالمة، اعتذر لمجرد أنّها مستاءة ثمَّ تابع لإيجاد طرق لإصلاح مشكلتهم، من المهم منح العميل الحق في أن يغضب وسيساعدك على اتخاذ الخطوة التالية لإجراء محادثة.
دشنت شركة ccc المختصة بمجال تجارب العملاء والتابعة لمجموعة stc سمتها التجارية الجديدة التي تهدف الى الارتقاء بمعايير قطاع الخدمات وتجارب العملاء في المملكة وتقديم خدمات أكثر احترافية للمواطنين والمقيمين. "مراكز الاتصال" تطلق سمتها الجديدة لتعزيز قدراتها التشغيلية والرقمية. حيث أن الشركة تعد أكبر مزود لخدمات تجارب العملاء في المملكة وذلك بحسب الدراسة التي أجرتها شركة فروست آند سوليفان العالمية للاستشارات للعام 2020م. ويأتي إطلاق السمة الجديدة لضمان استمرارية ريادة الشركة لهذا القطاع الحيوي ومواصلة نجاحاتها الكبيرة التي حققتها خلال العقد الأول منذ تأسيسها عام 2011م، حيث بلغت العمليات التفاعلية التي تجريها سنوياً أكثر من 70 مليون وبثمان لغات عبر قنوات التواصل المختلفة. وتعكس السمة التجارية الجديدة للشركة تطلعاتها وخططها التي تهدف للاستثمار والتوسع في الحلول الرقمية التي ستساعد عملائها، بالإضافة الى ان تكون الشركة الخيار الاول للباحثين عن العمل من الشباب السعودي من خلال مواصلة تقديم برامج تطويرية متقدمة والارتقاء في بيئة العمل لتكون واحدة من أفضل بيئات العمل في المملكة. وقال رئيس مجلس إدارة شركة ccc المهندس أحمد الغامدي: "نحتفل اليوم بإطلاق السمة الجديد لشركة رائدة في إدارة تجارب العملاء، من خلال تطبيق أفضل الممارسات في هذا المجال، بناءً على المعايير الدولية الجديدة التي وضعتها للقطاع في المنطقة، ووفق إطار تحسين العمليات وتعزيز الكفاءة بشكل استراتيجي، من خلال خدمات رقمية مصممة محليًا تتمحور حول العملاء، إلى جانب القدرة على توفير تحليل بيانات متقدمة لدعم الأعمال الذكية، عبر أحدث حلول التحول الرقمي وبيئات العمل ، حيث بذلنا جهودنا لتكون الشركة أكبر مراكز الاتصال في المملكة والمنطقة".
ب) عدم وجود تحليلات للأداء: وهي من العيوب الكبيرة لمركز الاتصالات التقليدي فمن الضروري استخراج تقارير تفصيلية وتحليلات لأداء موظفين الكول سنتر في الشركة لتقييم جودة الخدمة المقدمة، وهو الأمر الذي يعوق الشركة على الوصول لبيانات هامة تخص عملائها وسلوكهم والعمليات التي تمت. ج) صعوبة المراقبة: فالمراقبة الحية أمر هام لمدراء الشركات لمتابعة سير عمل الشركة و تقييم أداء الموظفين وضمان جودة الخدمة المقدمة للعملاء، فإذا لم يتم مراقبة كل ذلك، كيف سيمكن للشركة معرفة مواطن الخطأ ونقاط الضعف لتتمكن من تحسين أدائها! «راية لمراكز الاتصالات» تحصد جائزتين من منظمة «الخليج لتجربة العملاء». د) عدم إتاحة خاصية الرد الآلي: من أكثر الأمور التي قد تغضب العميل هي التأخير في الرد أو الشعور بعدم الاهتمام! لذلك فإن خاصية الرد الآلي والتي تتيح الرد التفاعلي في أي وقت على استفسارات عملاء شركتك وذلك من خلال رسائل صوتية مسجلة وهي من أهم خدمات وحلول الكول سنتر، فستكون مفيدة جداً لكسب عميلك وهي من المميزات الغير متواجدة في مركز الاتصالات التقليدي. هـ) عدم إمكانية الربط مع CRM: أي شركة ترغب في كسب الكثير من العملاء الجدد وتحويلهم لعملاء دائمين، ومن أهم الخطوات لكسب العملاء هي الربط بين نظام إدارة خدمة العملاء CRM مع نظام الكول سنتر لتكون عملية الاتصال أكثر سهولة ومرونة ولتحقيق نتيجة أفضل، وهذا لا يمكن فعله في مراكز الاتصالات التقليدية والتي تعوق عملية التواصل بشكل واضح.
حصلت شركة العرض المتقن (2P) إحدى أكبر شركات توفير الحلول التقنية للقطاعات الحكومية والخاصة حول المنطقة، على جائزة "أفضل مشغل خارجي لمراكز الاتصال الكبرى" في الشرق الأوسط لعام 2021 من مجموعة "إنسايتس INSIGHTS"، الرائدة في تقييم مراكز الاتصال وتجارب العملاء. وتعتمد جوائز "إنسايتس" على معايير رئيسة في تقييم مراكز الاتصال واستيفائها عدة اشتراطات منها تحقيق الاستفادة، والعوائد القصوى من مراكز الاتصال، وإدراك احتياجات العملاء، وتلبية توقعاتهم. تجربتي مع شركه مراكز الاتصال ccc. وقال إحسان دغمان، الرئيس التنفيذي لشركة العرض المتقن (2P): "نحن سعداء لتحقيق هذه الجائزة التي تأتي تأكيداً على اهتمامنا الحقيقي في تقديم الحلول المناسبة لمتطلبات العملاء حيث نحرص في 2P دوماً على توفير المنتجات والخدمات لتعزيز مكانتنا الرائدة في المنطقة وتمكين عملائنا من تحقيق أقصى استفادة من التكنولوجيا وتحسين الكفاءة والفعالية والعائد على الاستثمار". وأضاف دغمان: "تأتي هذه الجائزة تتويجاً للجهود التي تبذلها فرق العمل لدى 2P وتفانيها في خدمة شركائنا، الذين يسعون للتفاعل مع عملائهم بشكل أكثر فاعلية عبر جميع القنوات، وتوفير تجربة عملاء متميزة". وأطلقت شركة العرض المتقن وحدة أعمال مركز الاتصال "CCBU" منذ عام 2009 ونجحت في خدمة أكثر من 100 عميل من خلال مراكز الشركة الموجودة في الرياض وجدة والمنطقة الشرقية، والمجهزة بأحدث أنظمة البيانات والاتصالات الصوتية، ودعم المكالمات الواردة والصادرة، والدردشة، والبريد الإلكتروني، وشبكات التواصل الاجتماعي، مثل فيسبوك وتويتر، والتي تضم أكثر من 1000 مقعد.
ولا تقتصر أهمية مركز الاتصالات على كونه مجرد مكتب مركزي يتم استخدامه لعمل مكالمات فقط! بل الأمر يصل لاستخدامه لبيع المنتجات أو الخدمات والعروض وتقديمها أو تلقي الشكاوي و تحسين تجربة العملاء وغيرها. ولكن مع كل تطور يشهده العالم تتطور معه كل وسائل التواصل، فنجد أن مركز الاتصالات التقليدي قد تطور لأقصى حد ليصبح نظامه سحابياً ليوفر على جميع أصحاب الشركات الكثير من المشاكل والعيوب التي كانت موجودة في مراكز الاتصالات التقليدية. تجربتي مع شركه مراكز الاتصال توظيف. 2- أبرز 5 عيوب لمركز الاتصالات التقليدي! رغم اعتماد الشركات عليه قديماً إلا أن الاتجاه الحالي يسعى لمرحلة أكثر تطوراً وعصرية، وسنلخص عيوبه في النقاط التالية: عدم القدرة على التسجيل والتحويل عدم وجود تحليلات للأداء صعوبة المراقبة عدم إتاحة خاصية الرد الآلي عدم إمكانية الربط مع CRM أ) عدم القدرة على التسجيل والتحويل: فمن أهم عيوب نظام الكول سنتر التقليدي أنه لا يسمح للشركة بتسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة وتخزينها في قاعدة بيانات خاصة بالشركة، مما يؤرق موظفي خدمة العملاء في الوصول لبيانات عملاء الشركة وعدم ضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي خدمة الرد على العملاء. وكذلك عدم القدرة على تحويل المكالمات للأقسام المختصة والمعنية مما قد يؤدي لإنزعاج العميل أو عدم حل المشاكل بسهولة وإرسالها لأكثر من موظف.
3 سعوديين من قادة مصانع المراعي يتفوقون في المرحلة الصعبة عام مضى؛ منذ أصدرت شركة المراعي قرار إغلاق أبواب مصانعها، وعزلها عن العالم الخارجي، مع إبقاء العاملين بالمصانع وقياداتها داخل نطاقها، لضمان استمرار تدفق الإنتاج بالمستويات المعتادة، وذلك خلال جائحة فيروس كورونا المستجد (كوفيد 19)، منذ شهر أبريل 2020 وحتى اليوم. وجاء القرار ضمن سلسلة قرارات أخرى اتخذتها المراعي، بالتزامن مع قرارات الإجراءات الاحترازية، التي دعت إليها الجهات المعنية في المملكة العربية السعودية. وفي فيديو تم بثه عبر منصات التواصل الاجتماعي؛ قام مركز "التواصل الحكومي" بتوثيق تجربة شركة المراعي خلال جائحة كورونا، بإجراء لقاءات مع 3 من القيادات السعودية الشابة العاملة في المراعي، هم عبد الإله العتيبي مدير إنتاج في مصنع تعبئة الألبان، وبدر العراجه مدير مصنع البلاستيك، وعبد العزيز الصانع مدير الإنتاج الأعلى للأجبان، حيث تحدث الثلاثة في اللقاءات عن تجربتهم في العيش داخل نطاق المصانع، وأدوارهم القيادية في إدارة الإنتاج. كفاءات وطنية ويعمل في المراعي 8600 سعودي، 17% منهم يشغلون مناصب القيادة العليا في المراعي، حيث يوكل إليهم اتخاذ القرارات الإستراتيجية، ورسم سياسات الشركة، والإسهام في تحقيق خططها وأهدافها، التي تخدم اقتصاد الأغذية في السعودية.
رتبة جنرال في الجيش أعلى الرتب العسكرية الأمريكية للغاية لدرجة أن 9 أفراد فقط في جيش الولايات المتحدة الأمريكية استطاعوا الوصول إليها، حيث تمنح هذه الرتبة فقط للأفراد المؤهلين بدرجة كبيرة الذين تميزوا عن غيرهم بشكل كبير في القيادة و التكتيكات والتقنيات العسكرية والاستراتيجية في الحرب.
المبيت في مزدلفة: عند غروب شمس يوم عرفة يزلف الحجَّاج وينتقلون إلى مزدلفة ، فيصلُّون فيها المغرب والعشاء جمع تأخيرِ، ويبيتون ليلتهم فيها.
أما بالنسبة لمعظم الفصيلة ، فهؤلاء جنود من E-1 إلى E-4 ، وتشمل مهام قائد الفصيل ملازم أول ، تنظيم التدريبات ومراقبة تنفيذها. ملازم أول وهو ضابط في الجيش الأمريكي ويؤدي نفس واجبات ملازم أول ، حيث يكون الملازم الأول إما قائد فصيلة من 15 إلى 50 رجلاً أو رئيس أركان. رتبة نقيب تتم ترقية رتبة نقيب من خلال سكرتير الجيش في الولايات المتحدة الأمريكية ، وعادة ما يقود القبطان ما يسمى بسرية قوامها حوالي 150 جنديًا ، أي 3-5 فصائل. الرتب العسكرية الأمريكية بالترتيب والتفصيل - ايوا مصر. القبطان هو القائد الأعلى للشركة وهو مسؤول إذا لم ينجح جنوده في مهمة ما. شاهدي أيضاً: أي دولة ليس بها جيش وأهم تخصصات الجيش لأي دولة رتبة ضابط ميداني أول في جيش الولايات المتحدة تشمل هذه الفئة ثلاث مراتب: رائد وظيفته في الجيش الأمريكي هي كضابط أركان للجنود مثل كتيبة (800 إلى 5000 جندي) ، وهو يعمل أيضًا كضابط عمليات S-3 أو يتولى مسؤولية بناء الكتائب والألوية. قيادة تم منح هذا اللقب أيضًا من قبل وزير جيش الولايات المتحدة. يؤدي المقدم في الجيش مهام قائد الكتيبة. ينقسم 800 جندي إلى 4-6 أفراد ، وغالبًا ما يمكن لرئيس الأركان أن يخدم على مستوى اللواء. وآخر على مستوى أعلى ، وللمقدم الذي يعمل كقائد كتيبة السلطة.