6- مهارات الإقناع تشبه مهارة التواصل قليلًا حيث إن المهارتين تتطلب التحدث بطريقة وأسلوب معين مع العميل لكسب رضاه عن الشركة وعن المنتج، كما أن مهارة الإقناع مهمة للغاية بالنسبة للموظفين المسؤولين عن بيع المنتجات حيث يكون العملاء راغبين في منتجات معينة لا تليق بهم أو غير متوفرة في الشركة. فيجب على الموظف أن يقوم بإقناعهم بمنتجات بديلة مناسبة لهم أكثر من المنتجات الأخرى، كذلك تضمن مهارة الإقناع عالية المستوى عدم فقد الشركة للعملاء المحتملين. أساسيات خدمة العملاء للشركات الصغيرة عبر الإنترنت – e3arabi – إي عربي. 7- الحفاظ على هدوء الأعصاب الحفاظ على هدوء الأعصاب عند التعامل مع العملاء ذوي الأخلاق السيئة أمرٍ مهمٍ للغاية حيث إن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين بشيءٍ من الهدوء يساعد في امتصاص غضب العملاء وكذلك يساعد في تلبية حاجته بالسرعة المطلوبة. كذلك إن الموظف الهادئ يستطيع استخدام عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العملاء كما يستطيعون نقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء فيصبرون على الموظف حتى يلبي لهم حاجتهم أو يشعرون بالاطمئنان بأن الموظف سوف يجد لهم الحل لكل مشاكلهم. قد تتشابه مهارة الحفاظ على الهدوء مع مهارة الصبر على الرغم من اختلافهم في المواقف التي يتم استخدامهم فيها، ولكن في النهاية تعتبر تلكما المهارتين أحد أساسيات خدمة العملاء وأساسيات العمل في فريق الدعم الخاص بالشركة.
يجب الإصغاء والتركيز على ما يطلبه العملاء ويقترحونه على الشركة أو المؤسسة بالإضافة للشكاوى المقدمة والمتعلقة بطبيعة المنتج أو سعره أو تقييمه. يجب مناقشة مشاكل العملاء بسرعة فائقة باعتبار أن جميعهم يملكون وقتاً ثميناً. يجب أن يكون التواصل مع العملاء وإعطاء الإجابات في موضوع الاستفسار فقط، فالعميل لا يطلب قصة حياة موظف خدمة العملاء. يجب على موظفي خدمة العملاء أن تكون لديهم دراية وخبرة كافية بجوانب السلع والخدمات التي تقدمها الشركة. يجب استخدام لغة حوارية إجابية دائماً مع العملاء فمثلاً لا تقول لا يوجد منتج حتى الشهر القادم بل قل يوجد منتج سيتوفر في الشهر القادم وسنسجل طلبك لذلك. انطلاقاً من قاعدة إرضاء الناس غاية لا تدرك ولكنها أيضاً لا تترك وبالتالي يجب تحمل مزاجية العميل في بعض الأحيان فقد يكون مر بيوم عصيب. يجب على موظف خدمة العملاء أن يدير وقته بانتظام صارم ومن الأفضل سرعة خدمة العملاء. اساسيات خدمة العملاء Archives - جسور للحلول الإلكترونية الاحترافية. يجب أن يملك موظف خدمة العملاء قدرة في قراءة العملاء بشكل مسبق من أجل معرفة طريقة التواصل المناسبة معهم. يجب أن يملك موظف خدمة العملاء وسائل الإقناع بحيث يثير اهتمام العملاء للسلعة أو الخدمة المعروضة للبيع.
فإذا لم يكن لديك الأشخاص المناسبين في مكانهم فلن تستطيع أن تأخذ أي خطوة ناجحة. لذلك فإن أساس نجاح خدمة العملاء هو.. 1 – توظيف الأشخاص المناسبين كل شيء يبدأ بالتوظيف الصحيح، لذلك تحتاج إلى العثور على أشخاص يتمتعون بالمعرفة والمهارات المناسبة للقيام بأعمالهم بشكل جيّد. وإذا كنتَ تريد التعرف على أهم مهارات خدمة العملاء يمكنك قراءة هذه المقالة: أهم مهارات خدمة العملاء وكيف تحسّنها ( خطوات عملية) فعند إجراء مقابلات مع المتقدّمين إلى الوظيفة، اسأل عن قدرتهم على العمل تحت ضغط، وقدرتهم على التعاطف والتفاهم والتحدّث بهدوء طوال الوقت. وفاجئهم بأسئلة غير متوقّعه وراقب ردة فعلهم، هل سيبدأون في الإرتباك ام سيسيطرون على الموقف ؟ وإذا كانوا يتمتّعون بثبات إنفعالي قوي وقدرة جيّدة على التحكّم في مسار الحديث فأنت على الطريق الصحيح لخدمة عملاء ناجحة. 2 – تدريب فريق خدمة العملاء بمجرّد العثور على الفريق المناسب، فإن الخطوة الأولى بعد ذلك هي التأكد من فهمهم لأكبر قدر ممكن من مهامّهم الوظيفية. وليس هذا فقط، فالشركة أكبر من مجرّد منتجات أو خدمات، بالتأكيد أن لها هدف ورؤية أكبر من فكرة الحصول على المال. لذا يجب أن يفهم موظّف خدمة العملاء الصورة الكاملة للشركة وأهدافها وقيمها، إنه الأساس الذي سيبني عليه الموظّف طريقته في العمل بعد ذلك.
2- النشاط. 3- السرعة في الرد. 4- الرغبة في المساعدة. 5- اللين في الردود والبعد عن الفظاظة. 6- احترام الآخر وإظهار ذلك. 7- سهولة توصيل المعلومة والجواب. أنواع خدمة العملاء تنقسم حسب نوع العملاء إلى قسمين: 1. عملاء داخليين وهم العملاء الذين يعملون بالشركة نفسها وداخلها وفي أغلب الأحيان يكونون موظفين داخل الشركة لذلك فمن واجب القسم الرد على استفساراتهم ويكون هذا النوع أشبه بخدمة الموظفين وليس العملاء. 2. عملاء خارجيين وهم العملاء المستهلكين والمشترين للخدمة ويعمل القسم هنا على توضيح الطرق المثلى لاستخدام منتج معين أو حل مشكلة ما أو الرد على استفساراتهم بشأن أمر ما. مهارات خدمة العملاء. يجب على فريق قسم خدمة الزبائن أن يتميزوا ببعض المهارات نحاول تلخيصها فيما يلي. 1. مهارات التواصل: من أهم المهارات لأي موظف بهذا القسم فتعامله الدائم مع العملاء يتطلب منه امتلاكه لمهارات تواصل عالية جداً وإلا فغير ذلك سيكلف الشركة أحد عملائها. الكفاءة اللغوية: قد تكون في موقف وتجد أحد العملاء يتحدث معك بلغة إنجليزية لذا فإن كفاءة اللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمات الزبائن أصبح لا غنى عنه هذه الأيام. 3. الاستماع إلى الآخرين: "فلتسمع أكثر مما تتكلم" هذه المقولة تنطبق حرفيا على موظف خدمة العملاء فكل وظيفته تتمحور حول الاستماع إلى مشاكل وآراء العملاء حول الخدمة المقدمة لهم لذلك فإن الاستماع لهم ومحاولة فهم مشاكلهم هو الخطوة الأولى والأهم في محاولة حلها.
(تبد)، فيه إعلال بالحذف لمناسبة الجزم، وزنه تفع بضمّ التاء وفتح العين. (تسؤكم)،، فيه إعلال بالحذف لمناسبة الجزم، وزنه تفلكم. الفوائد: 1- قوله تعالى: (لا تَسْئَلُوا عَنْ أَشْياءَ) إلخ... (أشياء) اسم ممنوع من الصرف وقد اختلف العلماء في أصل هذه الكلمة وفي صيغة جمعها وفي المانع من الصرف لها... أ- فذهب سيبويه إلى أن مفردها شيء وقد جمعت على شيئاء ثم قدمت اللام على الألف كراهية اجتماع همزتين بينهما ألف ساكنة. اسم مفعول في جمله ان الله غفور رحيم. ب- وذهب الفراء إلى أن مفردها شيء وجمعها (أشيئاء) وقد حذفت الهمزة الأولى لتخفيف اللفظ. ج- أما مذهب الكسائي فيتلخص بأن وزن أشياء افعال وقد منعت من الصرف قياسا لها على ما آخره ألف التأنيث الممدودة وثمة آراء وردود أخرى تجدها في كتاب (الإنصاف في مسائل الخلاف) إن شئت المزيد من هذا العلم.
2- الطباق: بين (تبدون) و(تكتمون). الفوائد: - (ما) في لغة الضاد لها شأن وأي شأن! ؟ فهي تأتي اسما موصولا بمعنى الذي... وتأتي مصدرية فتؤول مع الفعل الذي يليها بمصدر يأخذ محله من الإعراب حسب موقعه من الجملة وحسب العوامل المتسلطة عليه. وتأتي نافية حجازية فتعمل عمل ليس ترفع الاسم وتنصب الخبر وهي تختص بالجملة الاسمية. أو تكون نافية فتهمل ويكون ما بعدها مبتدأ وخبرا مرفوعين كما أنها نافية للحصر كقوله تعالى: (وَما عَلَى الرَّسُولِ إِلَّا الْبَلاغُ). وتأتي زائدة وهي التي تتصل ب (إنّ) وأخواتها فتكفها عن العمل مع شيء من التفصيل وتسمى كافة ومكفوفة. اسم المفعول في جملة ان الله غفور - عربي نت. وقد أخذت (ما) هذه من جهد العلماء ومداد أقلامهم ما يملأ الأسفار من كتب النحو فمن شاء المزيد فعليه بالمطولات من هذا العلم.. إعراب الآية رقم (100): {قُلْ لا يَسْتَوِي الْخَبِيثُ وَالطَّيِّبُ وَلَوْ أَعْجَبَكَ كَثْرَةُ الْخَبِيثِ فَاتَّقُوا اللَّهَ يا أُولِي الْأَلْبابِ لَعَلَّكُمْ تُفْلِحُونَ (100)}. الإعراب: (قل) فعل أمر، والفاعل ضمير مستتر تقديره أنت (لا) نافية (يستوي) مضارع مرفوع وعلامة الرفع الضمة المقدرة على الياء (الخبيث) فاعل مرفوع الواو عاطفة (الطيّب) معطوف على الخبيث مرفوع الواو حاليّة (لو) حرف شرط غير جازم (أعجب) فعل ماض والكاف ضمير مفعول به (كثرة) فاعل مرفوع (الخبيث) مضاف إليه مجرور الفاء رابطة لجواب شرط مقدّر (اتّقوا) مثل اعلموا، (اللّه) لفظ الجلالة مفعول به منصوب (يا) أداة نداء (أولي) منادي مضاف منصوب وعلامة النصب الياء فهو ملحق بجمع المذكر السالم (الألباب) مضاف إليه مجرور (لعلّ) حرف مشبّه بالفعل للترجّي و(كم) ضمير في محلّ نصب اسم لعلّ (تفلحون) مثل تبدون.
إعراب الآية رقم (96): {أُحِلَّ لَكُمْ صَيْدُ الْبَحْرِ وَطَعامُهُ مَتاعاً لَكُمْ وَلِلسَّيَّارَةِ وَحُرِّمَ عَلَيْكُمْ صَيْدُ الْبَرِّ ما دُمْتُمْ حُرُماً وَاتَّقُوا اللَّهَ الَّذِي إِلَيْهِ تُحْشَرُونَ (96)}. الإعراب: (أحل) فعل ماض مبني للمجهول اللام حرف جرّ و(كم) ضمير في محلّ جرّ متعلّق ب (أحلّ)، (صيد) نائب فاعل مرفوع (البحر) مضاف إليه مجرور و(طعام) معطوف على صيد بحرف العطف مرفوع والهاء ضمير مضاف إليه (متاعا) مفعول لأجله منصوب، (لكم) مثل الأول متعلّق ب (متاعا)، الواو عاطفة (للسيّارة) جارّ ومجرور متعلّق ب (متاعا)، الواو عاطفة (حرّم عليكم صيد البر) مثل أحلّ لكم صيد البحر (ما) حرف مصدريّ (دمتم) فعل ماض ناقص.. (وتم) ضمير اسم دمتم (حرما) خبر ما دام منصوب. والمصدر المؤوّل (ما دمتم حرما) في محلّ نصب على الظرفيّة الزمانية متعلّق ب (حرّم). الواو استئنافية (اتّقوا) فعل أمر مبني على الضمّ.. والواو فاعل (اللّه) لفظ الجلالة مفعول به (الذي) اسم موصول مبني في محلّ نصب نعت للفظ الجلالة (إلى) حرف جرّ والهاء ضمير في محلّ جرّ متعلّق ب (تحشرون) وهو مضارع مبني للمجهول مرفوع... والواو نائب فاعل. اسم مفعول في جمله ان الله غفور معروف بمغفرته وعفوه. جملة (أحلّ لكم صيد... ): لا محلّ لها استئنافيّة.
جملة (يأيّها الذين... وجملة (آمنوا): لا محلّ لها صلة الموصول (الذين). وجملة (لا تسألوا... ): لا محلّ لها جواب النداء. وجملة (تبد لكم... ): في محلّ جرّ نعت لأشياء. وجملة (تسؤكم): لا محلّ لها جواب الشرط غير مقترنة بالفاء. وجملة (تسألوا... ): في محلّ جرّ معطوفة على جملة إن تبد لكم. وجملة (ينزّل القرآن): في محلّ جرّ مضاف إليه. وجملة (تبد لكم (الثانية): لا محلّ لها جواب الشرط غير مقترنة بالفاء. وجملة (عفا اللّه عنها): لا محلّ لها استئنافيّة. وجملة (اللّه غفور... (102) (قد) حرف تحقيق (سأل) فعل ماض (ها) ضمير مفعول به (قوم) فاعل مرفوع (من قبل) جارّ ومجرور متعلّق ب (سألها)، و(كم) ضمير مضاف إليه (ثمّ) حرف عطف (أصبحوا) فعل ماض ناقص مبنيّ على الضمّ... والواو ضمير اسم أصبح الباء حرف جرّ و(ها) ضمير في محلّ جرّ متعلّق ب (كافرين) وهو خبر أصبح منصوب وعلامة النصب الياء. وجملة (سألها قوم... ): لا محلّ لها استئنافيّة تعليل للنهي عن السؤال. وجملة (أصبحوا... الصرف: (أشياء)، جمع شيء، اسم جامد وزنه فعل بفتح فسكون، جمعه شيئا بوزن فعلاء، فالهمزة الأولى لام الكلمة والألف بعدها والهمزة الأخيرة زائدتان ثمّ دخله القلب المكانيّ.. اسم مفعول في جمله ان الله غفور رحيم in french. قدّمت الهمزة التي هي لام الكلمة فصار أشياء وزنه لفعاء.