كتاب خدمة العملاء pdf محتويات الكتاب الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كتاب خدمة العملاء pdf. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
ممارسة التعاطف دائماً يجب أن تضع نفسك مكان العملاء خاصة في المواقف الصعبة وهذا لن يقدره العملاء فقط بل سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية لا يمكن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة بل يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف لتقديم خدمة عملاء فعالة وناجحة، لذلك يجب أن يضع خدمة العملاء أنفسهم في مكان العميل عند العمل على قضية سيظهر ذلك تعاطفهم وسيقدرهم العملاء لذلك. التعرف على المنتج كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج كان من الأفضل لهم تقديم الخدمة له لذلك يجب على الشركة أن تجعل التدريب جزءًا أساسيًا من عمليات دعم العملاء كما تقوم بعض الشركات بإعداد كل موظف جديد وليس فقط مندوبي المبيعات في معسكر تدريبي للمنتج لمدة أسبوع للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم من الداخل والخارج والتأكد أيضًا من إعدادهم لكل إصدار جديد. التوقيت العملاء دائماً يكرهون الانتظار حيث يكتسبون الثقة عندما تستجيب خدمة العملاء بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد ومن ثم تزداد إحتمالية أن تكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية لذا امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل بشكل مباشر والتقليل من الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء الآخرون أيضًا، في نفس الوقت يجب التأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة بشكل كامل والسرعة في إتمام المهمة لكن يجب ألا تتفوق أوقات الحل على رضا العملاء.
في اللغة العربية: تعرف خدمة العملاء في اللغة العربية بأنها تقوم بتوفير المساعدة والاهتمام لكل عملاء المكان أو لجهة معينة، كما أن المفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء بأنها قدرة العميل بأداء نشاط معين للجمهور، والجدير بالذكر أن الخدمة تختلف على حسب نوعها، فهناك خدمة تخص أمور المنزل، وهناك خدمة تهم كافة العملاء في مختلف المجالات. وظيفة خدمة العملاء يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عبر الهاتف، أو القيام بالتحويلات الهاتفية إلى الموظف المختص بالاستفسار المقدم من قبل العملاء، بالإضافة إلى أنه يقوم بكتابة المعلومات الخاصة بالعملاء. قيام الموظفين بعمل معالجة على الأوراق، بالإضافة إلى قيام بعض موظفين خدمة العملاء وبالتحديد الموظفين بالبنوك بالعامل عن طريق الشيكات وحساب الخدمات. يساعدون العملاء في اتخاذ القرار تجاه العملية الشرائية لمنتج محدد. تعريف خدمة العملاء وزارة. تقوم خدمة العملاء بالتعامل مع المشاكل وجميع الشكاوى التي يعاني منها العملاء على حسب السياسة التي تقيمها الشركة، كما أنها تعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العميل. الموضوعية والحيادية والعمل بجد لمصلحة الشركة. تكوين علاقات مع العملاء، لكي يضمن ولاء ورضا العاملين والتفاعل معهم.
تعريف مفهوم خدمة العملاء: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل: 1-التواصل المباشر 2-خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي. تعريف خدمة العملاء موبايلي. 3-خدمة العملاء عبر الانترنت 4-خدمة عملاء عبر الفاكس والعملاء هم قسمين:) عملاء داخليين: وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم. 2) عملاء خارجيين: وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم. فورا وهي ايضا فرصة لتقيم اداء الموظفين عن مدى خدمة العملاء ورضاهم عن المنتج ماقبل البيع ومابعد البيع وهي الاهم تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية. delivery & customer service manager تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.
أقرأ التالي منذ 10 ساعات تكامل HRIS مع النظم الإدارية الأخرى منذ 12 ساعة مفهوم نظام معلومات إدارة الموارد البشرية وأنواعه منذ 24 ساعة نماذج تقييم البرامج التدريبية للموارد البشرية منذ 24 ساعة أدوات تقييم التدريب للموارد البشرية منذ 4 أيام أهداف وأشكال التدريب المستند على التكنولوجيا منذ 4 أيام مجالات تقييم أثر البرامج التدريبية للموارد البشرية منذ 4 أيام أهداف قياس أثر البرامج التدريبية للموارد البشرية وأسس تقييمها منذ 4 أيام الأساليب العملية في التدريب للموارد البشرية منذ 5 أيام أسباب البقاء في القطاع الصناعي مع عدم تحقيق الأرباح منذ 5 أيام عوائق الخروج من العالم الصناعي
فالقدرة على التصرف واتخاذ القرار المناسب في المواقف الفجائية دليل على حسن الإدارة. تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها - مقال. التفاوض والإقناع: حسب مجال عمل الشركة، تحتاج بعض الشركات لشخص يستطيع التأثير في العملاء ولديه القدرة على إقناعهم بمنتج معين أو خدمة معينة. الرغبة في التطور: عادة ما تبحث الشركات عمن يرغب دائما بالتقدم والتطور في مهاراته بحيث يواكب سوق العمل واحتياجات الشركة، فالالتزام بتعليمات الشركة والانضباط في العمل مهم، كما أنّ تطوير المهارات الشخصية مثل التعامل مع العملاء أو تقوية اللغة الإنجليزية على ذات القدر من الأهمية. الكفاءة الفنية: لا يمكن لموظف خدمة العملاء أن لا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في مجال عمله، فمثلاً من يعمل في شركة اتصالات يجب عليه الإلمام بالاتصالات وإلا فإنّه قد يتعرض للإحراج عند محاولته حل مشكلة تقنية للعملاء، وموظف خدمة العملاء في أحد الشركات يجب أن يعرف كيف يعمل المنتج الذي تبيعه الشركة. يجب أن يكون لدى من يعمل بهذا المجال القدرة على قراءة العملاء، وذلك من خلال محاولة استيعاب وفهم حالتهم النفسية والمزاجية، كما يجب أن يحافظ على الهدوء ويبتعد عن الانفعال والعصبية، وتنمية القدرة على التركيز من أجل تحقيق الأهداف المنشودة، والحرص على التمسك بأخلاقيات العمل، والإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة دون تقصير.
مميزات إتش أند إم تشتهر إتش أند إم بملابسها المريحة عالية الجودة و لديهم أحدث التصميمات والأنماط التي يتم تقديمها بأسعار مخفضة. • ملابس عالية الجودة إتش أند إم هي علامة تجارية عالية المستوى وذات أزياء سريعة و الملابس التي يقدمونها ليست أنيقة فقط ولكنها عالية الجودة أيضًا ىوذلك لأنها تستخدم مواد عالية الجودة لتوفير الراحة والمتانة. لديها وقفة واحدة فقط لإيجاد حلول للموضة في إتش أند إم ، يمكنك العثور على ملابس لكلا الجنسين وكذلك للأطفال من ملابس الشتاء إلى ملابس الصيف إلى الإكسسوارات ، لديهم كل شيء في مكان واحد و كما أنها توفر ملابس غير رسمية مثل القمصان والسترات وما إلى ذلك ، في عبوات متعددة يمكنك إدخال كود خصم إتش أند أم السعودية للحصول على خصم على مشترياتك. تسوق عبر الإنترنت مع كود خصم اتش اند ام في السعودية تشتهر إتش أند إم بمجموعة الملابس ذات الأسعار المعقولة بالإضافة إليها ، يقدمون أيضًا خصومات منتظمة على جميع منتجاتهم و حاليًا ، يقدمون خصمًا بنسبة 60 ٪ على جميع أنماط الملابس. إذا كنت تمتلك قسائم خصم إتش أند إم ، فيجب عليك الاستفادة منها للحصول على خصم على مشترياتك وذلك لأنها تسمح لك بتطبيق كود خصم اتش اند ام واحدة لكل عملية شراء فلذلك إذا كان لديك قسائم متعددة ، فستحتاج إلى استخدامها في معاملات مختلفة.
كود خصم H & M 35 لمزيد من التوفير استخدم كود خصم H & M 35 الذي يمنحك خصم 35% على كل المنتجات في حال توفره، تأكد من الاطلاع على كوبونات خصم اتش اند ام السعودية على كوبايون للتعرف على أكواد الخصم والعروض الترويجية المتوفرة حاليًا من اتش اند ام السعودية.
يمكن للمتسوقين المحظوظين أيضًا الحصول على بعض من تنزيلات اتش اند ام مجانًا للحصول على شحن مجاني على جميع طلباتهم. للوصول إلى الآلاف من الاتجاهات الأنيقة لعام 2019، يمكن للمرء دائمًا تنزيل تطبيق تسوق اتش اند ام وتثبيته لتصفح أحدث منتجات الموضة في أي مكان وفي أي وقت. تسوق أرقى الأزياء مع كوبون اتش اند ام إن التوفير في التسوق عبر الإنترنت ليس خرافة في متجر اتش اند ام عبر الإنترنت. هنا في مركز الموضة، يمكن لعشاق الموضة تحفيز أنفسهم على شراء مجموعة متنوعة من المنتجات بأفضل الأسعار المتاحة. أن تبدو أنيقًا ليس خيارًا بل أسلوب حياة. إذا كنت تعتقد بتغيير العالم لوجهة نظرك، يجب عليك أن تبدو واثقًا من نفسك بما يكفي لتغيير العالم. في متجر أزياء اتش اند ام عبر الإنترنت، أصبحت ملابس المصممين الكبار والمنتجات ذات العلامات التجارية جاهزة للاستمتاع بأسعار مذهلة. يمكن للمتسوق الحصول على بعض الخصومات الإضافية وتوفير بالأموال باستخدام كوبون اتش اند ام وخصم اتش اند ام للاستفادة من بعض المتعة الإضافية أثناء التسوق عبر الإنترنت. في أسان، لا داعي للقلق أبدًا بشأن الميزانية، حيث نعرض الملابس الخاصة بالأزياء والمنتجات ذات الصلة التي تم اختيارها بعناية وفقًا لأحدث الاتجاهات ومقسمة إلى أسعار مختلفة لتناسب المتسوقين المختلفين واحتياجات التسوق المتنوعة عبر الإنترنت.
كيفية تطبيق كود خصم اتش اند ام 2021؟ إتش آند إم هي واحدة من أفضل المتاجر الموصى بها لشراء أحدث الملابس للرجال والنساء، إنه يوفر الطريقة الأكثر ملاءمة للتسوق وسهل الاستخدام مع الحصول على الخصومات والتخفيضات باستخدام أكواد خصم H&M، اتبع هذه الخطوات السهلة وابحث عن تجربة جديدة تمامًا لاستخدام الخصومات عبر الإنترنت كما لم يحدث من قبل. قم بزيارة متجر H&M عبر الإنترنت أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص به. ابحث عن المنتجات التي تريدها وأضفها إلى عربة التسوق. عند الانتهاء، انتقل إلى الدفع وقم بتطبيق برومود كود H&M الخاصة بك بمجرد تطبيق كود خصم اتش اند ام 2021، سيتم الحصول على الخصم. أدخل عنوان الشحن الخاص بك وانتقل إلى المدفوعات. اختر طريقة الدفع المفضلة لديك والمغادرة. دليل التسوق من H&M لشهر مارس 2021: موقع هو بلا شك أفضل مزود لكوبونات الخصم عبر الإنترنت في الوطن العربي لسنوات كان معروفًا على نطاق واسع ويقدر من قبل مستخدميه. إنه أحد الأسباب الأساسية التي بسببها يواصل محاولة إحداث ثورة في طريقة تسوق الأشخاص عبر الإنترنت من خلال تقديم تجربة تسوق فريدة وخصومات مذهلة لهم، لذلك، بالإضافة إلى تزويدك بأفضل وأحدث أكواد خصم H&M الترويجية، نود أيضًا أن نقدم لك بعض النصائح والمزايا المفيدة للتسوق.
هل تريد أن يتألق الناس على لباسك في نزهاتك؟ اتش اند ام هو المتجر المناسب لك فقط. ستبقيك تعديلاتهم التي يتم تحديثها باستمرار على رأس طيف الموضة طوال اليوم كل يوم. احصل على أزياء بأسعار معقولة ويمكن ارتداؤها مع اتش اند ام كود خصم من باراكاتالان لك. اذهب إلى موقعهم الإلكتروني وابحث عن الأسلوب الذي يناسبك بشكل أفضل واحصل على خزانة ملابسك الجديدة تمامًا مع كوبونات اتش اند ام. حول اتش اند ام في الشرق الأوسط بدأت اتش اند ام في عام 1947 كمتجر للنساء فقط في السويد ، بعد 72 عامًا ، تعد اتش اند ام واحدة من العلامات التجارية الرائدة في مجال الملابس التي تلبي احتياجات الناس في جميع أنحاء العالم. اتش اند ام السعودية هي علامة تجارية محبوبة وموثوقة لملابس الموضة الحديثة للرجال والنساء والأطفال. باراكاتالان يساعدك على التسوق بأسعار أفضل مع كود خصم اتش اند ام. تحصل على أحدث التعديلات على موقع الويب الخاص بهم. إنه شيء للجميع. كيفية استخدام كود خصم اتش اند ام والعروض من باراكاتالان باراكاتالان يوفر وصول حصري إلى خصم اتش اند ام. للتقدم بطلب للحصول على كوبون اتش اند ام ، عليك أولاً إنشاء حساب على اتش اند ام السعودية.
سياسة استرجاع الأموال وإلغاء الطلب يتم رد الأموال للعميل عند استلام المنتجات المستبدلة أو المرتجعة باستثناء رسوم التوصيل. يُمكن استرجاع المنتجات من أي محل من محلات اتش اند ام في خلال 5 أيام من استلام الطلبية. في حالة الدفع بواسطة الماستر كارد أو بطاقة السحب الآلي، ولديك رغبة في إلغاء الطلبية يُمكنك الاتصال بخدمة العملاء الخاصة ببلدك في غضون ساعة من الطلب، وسيتم رد المبلغ على الفور بشرط عدم تجاوز المدة المحددة. قد يهمك أيضاً: كوبون خصم أجمل كوبون خصم شيكي كوبون خصم نون كود خصم 6 ستريت كوبون خصم فوغا كلوسيت كوبون خصم ماكس فاشون كوبون خصم فيرست كراي الإمارات أفضل متاجر مايورال اون لاين السعودية Nasty Gal أشهر ماركة للأزياء النسائية كود خصم سيفي السعودية والإمارات كوبون خصم ماكس فاشون المشاهير 😍اكتشفي تطبيقات مجلة رقيقه المجانيه من هــنــا 😍
ميزات موقع اتش اند ام السعودية تقدم اتش اند ام لمستخدميها خدمة الشحن حول العالم. لا توفر العلامة التجارية سوى منتجات أصلية عالية الجودة بتصميمات فريدة ومحدثة. توفر العلامة التجارية طرق شراء ودفع مرنة، حيث يمكنك التسوق على منصة اتش اند ام والدفع سواء ببطاقات الائتمان أو عند الاستلام. توفر اتش اند ام سرعة في الشحن والتسليم، حيث تستغرق خدمة التوصيل السريع حوالي 1-3 أيام عمل. توفر العلامة التجارية خدمات المتابعة وتتبع الشحن حتى التسليم. توفر اتش اند ام سياسات تبادل وإرجاع مرنة في غضون 15 يومًا من الشراء. سياسة إرجاع منتجات H & M السعودية إذا كنت ترغب في إرجاع طلبك أو استبداله بمنتج معين، فإن متاجر اتش اند ام تقدم خدمة إرجاع مناسبة للمنتج إذا كان العميل غير راضٍ أو إذا كانت المنتجات بها عيوب في التصنيع. ستقوم اتش اند ام باستبدال المنتج الذي تم تسليمه صحيحًا في غضون 15 يومًا من تاريخ الشراء، فقط تأكد من إبقاء المنتج في نفس الحالة التي تم تسليمه فيها. بمجرد إرجاع المنتج وفحصه وتلبية جميع شروط الإرجاع والتبديل، يتم رد المبلغ إلى بطاقة الائتمان الخاصة بك. برجاء مراجعة سياسة الإرجاع والاستبدال لدى متجر اتش اند ام السعودية.